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2023-11-03 19:52
admin一、谁有完整的一套客服培训体系？求赐教？
此文首发于生财有术星球（被选为精华贴）。生财有术是聊赚钱的社群，32000+ 来自不同领域的高手都会毫无保留、真诚地分享赚钱（或不赚钱）的方法。
这2年，我为公司创建了一个远程客服团队，把好评率提升到98%（客服禁止向用户要好评，所以无掺假），为公司至少省下58万（提升客服价值，增加忠实用户，减少用户损失，降低培训成本等）。
以下是用户对我们客服和培训的认可。
客服，在中国企业，一直都不受重视。
甚至客服自己也不重视自己的职位。99%的客服认为这是一份轻松的工作。
但客服却是比产品经理更了解用户的宝贵群体。
在我们公司，90%的产品需求都是由客服提出的。功能上线前，也是由客服当QA来测试功能。
就像人人都叫好的 flomo 笔记应用，有几百个微信社群。flomo 创始人少楠却自己当客服，在群里解答用户的问题。
在生财有术社群，flomo 创始人少楠在他的帖子《谈谈一个笔记工具的长期主义》，里面就提到他很喜欢当客服，以及客服有多么重要：
不过，今天不说如何做一个优秀的客服，而是如何搭建一个客服培训系统 ——批量生产优秀客服。
目录
1. 什么是线上培训？是如何开展？2. 为什么有一个客服培训体系很重要？3. 培训体系要包括哪些内容？4. 如何出题引导员工“自学成才”？5. 如何实践所学知识和方法？6. 如何指导实战，让员工独立？7. 如何做培训效果评估？8. 全文大总结
1. #什么是线上培训？是如何开展？
我们是远程办工，采取的培训方式也是远程线上培训。
课程设计没有视频，音频，全部都是文字，全程文字沟通。
为什么只采用文字呢？
加入音频、视频，不是更容易让员工理解，学得更快吗？
的确，会帮助员工更容易理解。
但是，我们先想想，若员工需要“容易理解”的课程才能学得进去，这是不是表示员工的理解能力有问题呢？
就好像能读懂小说，和能读懂学术著作的，哪一个的学习能力会更好啊？（我不是说客服要有读懂学术著作的能力啊）
第二，我们客服与用户的沟通形式是书面文字。远程的工作方式也让我们限制于文字沟通。
第三，优秀客服必备的能力，正是文字学习必备的能力—— 阅读理解能力。有阅读理解能力才能准确地理解和把握用户的问题，快速消化新功能、新知识。
所以，文字类培训是我们的学习方式。
-
那员工如何在线上学习呢？
我设计了一套『自我引导训练』作业习题。
没有课件，没有讨论，没有指导，只有一系列问题。题目有『一次性题目』和『连环性题目』。在第4大点会详细解释如何设计作业和题目。
在『自我引导训练』的作业中，员工需要用尽自己的资源。比如搜索知识库，在产品上测试，利用百度，谷歌搜索引擎等。
若员工还是无法找到答案，他们可以提问。但是要用『是非问句』提问。
比如，
这个概念，我是这样的理解的，对吗？
这个问题，我查了这个文档，这样子操作，但获得这样的结果。我认为是xx，对吗？
按这样的培训方式，第一天大约有13%的人能通过。
-
读到这里你是否觉得，这似乎不是在培训一般的客服，而是在培训技术客服，需要技术能力强的客服？
不是，我们的客服不要求技术基础。
反而，最后通过的绝大多数员工都没有技术基础。他们之前的工作是银行客服，翻译，运营，设计师等。还有一个客服还是55岁的舞者（有过客服经验）。
而那些有过“程序员”“技术员”经验，在第一、二天就被淘汰了。
所以，是否能通过这样的培训，还是要看员工的自学能力。要命的是，只有3%有能力完成整个培训。
这就像李笑来老师在《自学是门手艺》所说的：
❚ 至少有 99% 的人终生都没有掌握自学能力！
除了自学能力，还有两个因素，态度，和可塑性，这个在第3大点说。
2. #为什么有一个客服培训体系很重要？
新兵不训练就送上战场，那只能当炮灰。
要让客服团队不断进步，唯一的办法就是创建学习型团队。
很多公司的培训，通常是：
- 把公司的产品资料丢给新员工自己看。
- 让新员工自己看视频，做无脑的题目。
- 让老员工带新员工，但带什么，怎么带没有一个标准。
这些都是没有体系化的培训。
没有体系化的培训，知识单一松散，员工不能融会贯通。更重要的是，没有自主性，不能解决新问题。
一个好的培训体系，应该是可以让员工有更好的思维方式，积极面对新挑战，有能力解决问题。
-
通常情况是，公司只考虑客户服务的前期阶段，比如产品的介绍，销售的流程等。
但这些只是客户服务的非常小的部分。
举一个例子，一个客户到A公众号和B公众号咨询，想要报英语课。
❚ A号客服：稍等一下，正在帮你查询~
❚ 客服拿出公司准备好的话术：你看一下：(课程链接)
❚ B号客服收到咨询后：很高兴你对我们的课程感兴趣。我想先了解下你的情况，给你选择合适的课程。可以告诉我以下信息吗？（1.2.3.4.5列出问题）
❚ 在等客户的回复，客服马上查看用户的朋友圈，了解大概情况，再仔细阅读客户一条一条发来的消息，然后发：
谢谢你的信息，针对你的情况，xx课程会更适合你。因为...。你可以先看看这个链接了解一下：(发课程链接)。（停了1分钟）另外，我注意到你最近有xx活动，而这个课程是需要每天一小时的投入。如果没有足够时间，也可以选择我们的定制课程...
A号客服的知识是一路被喂的，而B号客服是有经过体系化培训，知道需要什么信息，如何挖掘用户的真实需求，帮助用户考虑可能的情况...
那你会对哪一个服务更有印象，更有可能购买哪一家的课程，并推荐给其它人？
客服培训体系不应该只是传授知识，更不是为了销售产品。而是要学习用户的需求，思考的方式，服务的态度等。这在后面会说到。
3. #培训体系要包括哪些内容？
让客服熟悉产品很重要。
不过，比产品知识更重要的是，态度，思维方式，和服务视角。
一个完整的培训体系包括以下六点。
❶ 课程设计
我们的培训时长是3-4个星期。
之前是1个半月，其中产品学习需要2个星期的学习时间。但发现员工学了后面，忘了前面，就压缩到1个星期，只学最重要的基础。实战部分之前需要4个星期，在重新评估整个培训体系后（后面会在第7大点提到），调整为2个星期。
我的课程有3个部分：
产品知识
这部分主要是『自我引导学习』。
我们是互联网公司，要学习的内容非常多。这期间学习的是产品最重要功能，重要概念，内部工具和一些用户必问的知识。
解决问题
学习解决问题的方法。如何识别用户需求，如何提出适当的问题，如何找出合适的解决方法等。
实战训练
这是员工直接与用户沟通的阶段。我就像陪跑教练，在后台指导员工如何收集信息，如何提问题，如何表达，该做什么，不该做什么。
❷ 培训方式
企业内部培训和知识付费的课程、训练营不一样。
内部培训需要在短期内培训出一个可以马上提供价值，独立工作的客服。
而对于知识付费的课程、训练营，更偏向长期学习，长期陪跑，不要求在短期胜任一份工作。即参加30天的写作训练营根本不可能在课程结束后就成为一个作家。
但是公司要求的是，培训后马上上岗。即培训的目标是追求短期内激发员工的潜力。
所以，我的培训方式是授人以渔。题目的设计，问题的引导，实战的训练都是围绕着如何引导员工，自己去找解决方法。
❸ 反馈机制
每一天的培训，每一套练习，每一道题目都必须给到员工反馈。
奈飞 Netflix 的另一本书《不拘一格》说：
❚ 反馈环是提高绩效最有效的办法之一。如果在我们合作共事的过程中，能不断地提出并接收到反馈，便能学得更快，完成得更多。
比如第一周的产品学习，对于一个重要的知识点，我不会只出一道题目，或在同一套题目同时提出几个问题。
我会在同一天内出几套题目，或者在几天内分批出题。通过第一套的题目，员工可以看到正确答案，获得即时反馈。
然后在第二套题目中，员工可以根据之前所获得反馈，自行更正并调整自己的认知，来回答新的问题。以此类推。
有些像游戏闯关，在第一关卡拿到的钥匙，刀，枪，可以用到第二关卡。
没有反馈，学到的知识，做过的题都只是幻觉。
❹ 知识库维护
我们没有共享话术，我们有知识库。我作为培训师也负责知识库文档的撰写与维护。
在内容上，知识库不只是对外展示的产品操作指南，还有常见问题，故障排查，知识关联。并且还要有内部知识库，包括内部的流程，工具使用，技巧分享等。
在态度上，知识库除了要有清晰简明的指南之外，语气、表达方式也很重要。知识库不只影响用户对我们的看法，还会影响员工的服务态度。很多客服会直接复制知识库的信息。若知识库的文档表达不友好，那客服很有可能也会是一样的语气。
在便利上，一切信息应该只放在同一个地方，而最好的地方就是知识库了。『自我引导训练』也需要员工能够使用准确的关键词在知识库找答案，并联系知识。
所以，正确、完整、友好的知识库在培训中也是至关重要。
❺ 客服管理及要求
在培训中，除了前面讲的，要考察客服的自学能力，还要评估客服的态度和可塑性。
因为客服工资不高，很难找到能力好的人。员工的态度，和可塑性会是首要选择。
态度
这决定员工是否愿意废寝忘食地完成要求的练习。
员工是否会为用户探个究竟，找到解决方法。
若能力一般，态度好，员工就会积极地帮用户解决问题，自己不行，就找其它同事帮忙。
但你说这样会不会太依赖其它同事了？这就需要看员工的可塑性了。
可塑性
有些人初期表现不突出，经常问问题（可能是可塑性高的征兆）。通过日积月累的成长，逐步积累，就会提升能力。
还有我的培训不只是上岗前，上岗后我也会持续培训，包括制度，流程，更多产品细节。让员工持续学习。
所以，即使能力高，但态度模棱两可，不积极主动，也没有潜力的员工，则要狠心放弃。
❻ 培训师管理及要求
培训师至少具备这三点，才能为公司带来最大价值。
学习能力
培训师不需要知道所有的知识，但遇到新问题，可以快速找到答案。
因为培训师的职责是培训，不能像客服一样一直接触前线，所获得的信息有限。
这就需要培训师本身有不断提升自己的动力，学习能力够硬。
培训态度
和客服的要求一样，培训师的态度也有要求，甚至更重要。
就像是父母教育孩子，没有人会要求父母知识渊博，但会要求父母有合适的态度，对学习的态度，对别人的态度，对金钱的态度。
所以，培训师也需要有好的工作态度，对学习的态度，对用户的态度，对解决问题的态度。
教学方式
培训师要让员工自己做事，敢于让员工犯错，积极让员工思考。授人以渔而不是授人以鱼。
尤其是在沟通中，培训师也要多提问题。
前面说到员工要用『是非问句』提问，培训师就要用『开放式问句』提问员工，促进员工的积极主动思考。
比如，一个员工做了错误的判断。
『是非问句』是这样的：
你知道这样做是不对的？
『开放式问句』是这样：
这件事做错了，可能有什么原因？
前面的问法就限制了员工的思考，而且还有指责的意思。而开放式问句，能让员工主动去想可能的原因，自己找方法来解决，也让员工有成就感。
-
讲完了培训体系是什么，为什么重要，和培训体系要包括什么。接下来就来具体说说培训体系搭建的方法。
4. #如何出题引导员工“自学成才”？
❶ 题目条件
让员工自学成才，并能让培训师评估员工的题目需要满足以下条件：
有效果
这些题目是否能让员工理解需要掌握的概念。通过基本概念，员工可以举一反三。
立标杆
这些题目是否可以体现我们对用户的态度，积极为用户找根源，给到最合适的方法。
有反馈
题目应该为获得反馈而设计。让员工通过做题，可以立即知道自己的表现和进展，从而在下一次自我更正、调整。
可判断
培训师可以从员工的回答判断，他/她是不是我们要找的自学能力强，态度正确，可塑性高的客服。
如何能设计符合以上条件的题目，还是要靠不断的测试和评估，这个在第7大点说。
❷ 题目类型
在产品知识和解决问题学习上，我会设计题目（先讲产品知识，解决问题的在下一个大点说）。
按题型，我把产品知识的题目分为操作题，客观题和主观题。
操作题
操作题是这样设计的，我不会和员工说，你去试用我们产品吧。我会给到一套自我引导的问题。
举个简单的例子，我们要学习在知识星球发帖子。那操作题可以是：
（1）打开知识星球手机应用，进入“生财有术”星球。点击哪一个按钮可以发帖子？
（2）打开知识星球电脑网页版，，进入“生财有术”星球。点击哪一个按钮可以发帖子？
以上是很基本的步骤，我不会去检查，也不会评分。那如何检验员工已经掌握这个功能呢？
那就需要一些选择题和问答题。这类分为客观题和主观题。
客观题
这类题目我会用表单工具来创建，大多数是选择题和填空题。
客观题都有标准答案，我们可以在表单工具设置好。不过，我们不能只写正确答案，还要加上答案解析。比如为什么这个答案正确，而其它答案不正确呢。
员工提交回答后，就可以马上获得反馈，通过答案解析理解背后的原因。
继续上面的例子，像客观的选择题我会这样出：
以下哪一个/哪些功能无法在手机端操作？
- 写作业
- 写文章
- 提问
- 打卡
若这个功能非常重要，我还会加个连环问题（后面会解释）。
主观题
很多时候，虽然员工可以答对上面的客观题，但是他们并不知道这样做的原因和逻辑。
在实际工作中，就不会变通。只会把自己看到的当做是方法，看不到的就不会去考虑。
再继续上面的例子，我会这样出主观题：
- 通过以上的操作，你获得了什么结论？
- 今天加入星球的成员可以发帖子吗？如果可以/不可以，你觉得合理吗？
- 若用户没有电脑，但想写长文，加格式，你会如何建议他？
主观题是在完成整个作业后，才能到最终结果和评语。
不过，部分主观题我也会用表单创建第一套问题，然后员工提交后可以看到参考答案（不是正确答案）。
员工可以根据参考答案去回答第二套问答题，这样我们培训师又可以进一步验证员工的理解能力，表达能力。
❸ 出题方式
有的问题只需要问一次，我称为『一次性题目』。这些题目通常是容易理解，容易找到答案的。
比如，填空题：生财有术的创始人是谁？
而『连环性题目』是一环扣一环的题目。就是通过做了上一套题目获得的反馈，来学习第二套题目。
我来举个简单的例子：如何加入生财有术？这是一般的问法。
答案是：知识星球APP，知识星球小程序，生财有术公众号。
但我不会这样问，因为这个不好给到即时反馈。若做错了，可能会影响后面的学习，一错再错。
在第一套问题里，我会给出多选题：以下哪些方式可以加入生财有术？
- 生财有术APP
- 知识星球APP
- 生财有术小程序
- 知识星球小程序
- 生财有术公众号
- 知识星球公众号
员工提交后可以看到正确答案，这样他就能知道了所有的方法，哪些可以，哪些不可以。
在第二套问题，我会给出一道场景题：用户的手机是苹果，哪些方式可以购买生财有术？
这样，员工在第一套题目，已经知道生财有术的加入方式有哪些，不会有错漏。只要按第一套题目的选项，拿着苹果手机去查，就能知道苹果用户的限制。
若员工还做错，那明显自学能力，连接知识能力不行。
❹ 评分方式
操作题
大部分不用打分。少部分会检查操作结果。
因为，操作产品是基础。如何描述具体操作，怎么解决操作问题是重点。若不会操作，就无法通过后面的客观题和主观题。
客观题
这类型题目，我会使用表单工单创建。因为题型多为选择题和填空题，还可以设置表单为『一次作答』或『多次作答』—— 即需要答到正确为止。
『多次作答』的题目主要是用在重要的，敏感的，容易错的内容。比如账单费用，则必须要计算到小数点后都对得上才行。这类题目我会拿第2次作答的分数。
主观题
这个是重点，因为需要员工去分析，归纳，判断，与实战是最接近的。
评分工具
每天题目数量在50-100道不等。不过，主要还是操作题，多数不需要评分。
而客观题95%是用表单工具自动算分，也帮我减少了一大半工作。
对于主观题，我会预先设定评分标准，准备参考答案、常见错误说明等。多数情况可以直接套用。
而所有的评分我都会放在电子表格里，表格可以自动导入表单的答案，可以用公式设置筛选，自动计算分数。这样，大概一个人需要10-30分钟的评分时间。
5. #如何实践所学知识和方法？
学了产品知识后，下一步就是：
- 学习如何应用，联系知识；
- 理解、分析、解决用户的问题；
- 用简单明了的文字，有逻辑的顺序表达。
能通过产品培训的，不表示就能通过实战培训。
5%的人能通过产品培训，但只有一半能完成整个培训（最近三个月调整了产品培训，通过产品培训的员工，100%能通过整个培训）。
这个阶段是在帮助新员工融入我们的思考模式，了解我们的回复标准。
在这个阶段，不能只把用户的问题直接让员工写回复，而是要让他们拆解解决问题的过程。就像练跳舞一样，得先学习分解动作。
而这部分80%的用户问题是我设计的，20%是找真实用户案例。
第❶步，澄清问题。
若用户的问题不明确，我们就要先澄清。
比如，
❚ 用户：请问你们有Z吗？
❚ 客服：有。我们有A，B，C款。这个是我们的产品介绍。
这个用户的问题其实是不明确的。他到底是想要Z的哪一个功能，ABC款能满足他的需求吗？哪一款能更好地满足呢？用户要怎么选呢？
这其实还有很多问题我们需要考虑。所以我们应该继续追问用户的需求。
第❷步，检查信息
这个非常重要。也是99%的客服会忽略的问题。
用户的账号，用户的订单等，这些都是我们可以直接在后台查询，而不需要再问用户的信息。
比如，
❚ 用户：请帮我更改红色为蓝色。
❚ 客服：请把订单号发给我。
客服不应该问用户，而是在后台直接查是哪一个订单，找到红色款式，截图给用户确认。再截图蓝色的款式，让用户确认。这样就不用麻烦用户，解决问题的同时，还避免可能的误会。
第❸步，识别目标
用户的目标分为表面目标和最终目标。
这两个一定要列出来。因为很多人只停于第一个，而没有去解决第二个的最终目标。
还有的人知道用户的最终目标，但却直接跳过用户咨询的表面目标，就是忽略用户的问题。
很多时候用户不知道自己要什么，或不知道要解决什么问题才能达到他们想要的效果。也有的用户很清楚他们想要什么，他们问的问题就是他们想要的答案，我们不能忽略。
比如之前的例子，用户想要报英语课，说想提升英语口语表达能力。
那表面目标是，提升英语口语表达能力
最终目标可能是，要做演讲，要和同事沟通，纯兴趣...
那这样，我们就要去挖掘用户的最终目标，即真实需求。
第❹步，解决方法
只给一个解决方法往往是不够的。我们要给想到其它替代方案，让用户自己选择。
而告诉了解决方法，还需要为用户想下一步。
比如，
操作这个步骤后可能会出现什么问题？
这个步骤等待时间多长？
做了这个步骤下一步还需要做什么？
...
这一阶段的学习，是让客服知道，我们的目标不是为了给到答案，而是要抓住用户的需求，给到一套有效的解决方案。
6. #如何指导实战，让员工独立？
到了实战训练，每天就要设定一个目标来指导员工。我给员工每天定的目标如下：
第一天 熟悉流程，检查信息
第二天 掌握正确的提问方式
第三天 保持与用户交流互动
第四天 运用同理心理解用户
第五天 像朋友一样和用户沟通
第六天 像专业人士和同事沟通
熟悉流程就好像开车前要先熟悉交通规则一样，所以这是第一天要熟悉的。
第二天学习提问，因为刚起步的员工没能掌握全部的信息，马上分析用户的问题是什么。所以就要学习如何向用户提问，不会显得不专业。
比如不能问用户：你是什么意思？
而是要带着自己的理解去提问。
查找信息，研究解决方法需要时间，这样我们要让用户等待，但不能让用户等很久，要保持互动。所以第三天是培养交流互动的习惯。
就这样，每天设定一个目标，专注学习一个技能或培养一个习惯。
7. #如何做培训效果评估？
在培训过程中，员工要持续获得反馈。培训师也要从员工获得反馈。
没有培训反馈，整个体系就不完整，甚至是无效的。
而且收集培训的反馈，不能只是在培训之后，而是在培训期间主动收集反馈。
那我们可以从哪些地方获得反馈呢？
❶ 员工的答案
员工在哪些题错得最多？检查这部分的资料，问问员工为什么这部分会选择错误，他们是怎么理解的。
在设计题目时，我之前有一个错误的认知。员工没有做对，就是他的能力有问题。但很多时间，的确是自己表达不准确，没有正确引导，导致员工的学习方向不对。
培训体系的目的，是让员工可以更好地掌握知识，让20个中可以有5个，甚至10人晋级。
❷ 员工的沟通
观察员工是怎么打招呼，怎么回答，怎么面对批评。是否有礼貌，友好，合理？
❸ 验证性题目
可以在题目中加几个小问题，或几个提示，预测员工的掌握程度，看看能不能减少员工在下一套题目出错的概率，或提问的次数。
❹ 陪练时提问
在实战训练时，员工会犯错，会糊涂，会焦虑，培训师应尽量克制给建议，而要多提问。通过提问获得自己培训效果的反馈。
比如，
我举这个例子有让你更好地理解吗？
是我的哪句话，哪个词让你问这个问题呢？
从收集的反馈，我也调整了我的培训课程。比如之前提到的实战部分，从4个星期慢慢调整到2个星期就是因为几个员工给我的反馈：
“每天要学习得很多，但感觉一天又没有学到很多。”
“昨天和我说了这个，今天又忘记了。”
“每天都很紧张，总是担心做错。”
我最后分析，这根源就是因为每天实战训练没有设定目标 —— 碰到什么问题解决什么问题。
-
很明显，不是所有的反馈都需要采纳。但怎么判断呢？这就需要批判思维了（这是另一个话题，这里不多说）。
8. #最后的总结
在得到APP的《大学选专业》里说到：
❚ 我们知道一个真正的好的教育并不是告诉我们某一个知识点，或者某一个事实。真正的教育，它是教给我们一种思维的方式和一个独特的视角。
每个企业的客服团队都应该有一个完整的培训体系，让员工获得服务的思维方式和视角，能够在服务中自行判断最合适的解决方法和服务方式。
我们的线上培训以文字为主，目的就是为了让员工能主动学习。
培训体系包括课程设计，培训方式，反馈机制，知识库维护，客服和培训师管理及要求。
产品知识的题目应该满足4个条件：有效果，立标杆，有反馈，可判断。
题目类型有操作题，客观题，和主观题。
根据概念的重要性，可以是一次性，也可以是连环性题目。
评分方法根据考核目的，可以一次作答，系统评分或培训师手评，或多次作答直到正确为止。
实战培训前，务必先让员工学习如何思考，如何解决问题，如何得到合适的解决方案。
然后再陪着员工上战场，每天一个目标，学习一个能力，培养一个习惯。
Last but not least 最后但同样重要的是，培训体系需要持续被评估。评估应该发生在培训期间，而不仅仅是培训后。
-
这是我的培训体系第一版。文中若有疏漏和不当之处，恳请不吝指出，感激不尽。会在新版中加以改正。
参考资料
[1] 《高绩效教练》[英]约翰.惠特默
[2] 《学习究竟是什么》万维钢
[3] 《自学是门手艺》李笑来
[4] Unboxed Training & Technology | Understanding the Importance of Evaluating Training Effectiveness
[5] Allie Decker | The Ultimate Guide to Training for Customer Service & Support
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使唐僧成为唐僧的，不是经书，是那条取经的路
写于：2022年3月1日
By @向上的塔皮
二、体系培训主要培训什么？
第一个层面是建立于企业的战略规划和人力规划、为完成企业所需要的人才培养和人力资源的开发而建立的动态体系，包括一些培训机构的培训内容和方式，培训的对象和培训管理一些方面的内容。
第二个层面指的是为完成企业所需对的各项培训任务尽心的一系列的管理过程，包括培训的挑檐、实施、管理和评估一系列的内容，是保证企业培训的工作能有效的展开的一个整体的系统。
第一个层面是更加宏观的概念，范围是比较广的，包含了第二个层面的内容，而第二个层面则明确的说明了培训实施的依据、应该怎样进行培训，以及培训的开场的进度，能保证培训管理者的培训效果，还可以改善企业未来培训而培训的现象，避免培训的盲目性和临时性，是企业得以员工系统、持续培训的重要保障。
三、培训体系包含哪些培训？
1、框架包含以下：培训管理体系、培训课程体系以及培训实施体系。
2、培训管理提醒细分如下：包括培训制度、培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
3、培训课程体系细分如下：建立并完善包括公司文化培训、入职培训、岗位培训、专业知识和专业技术培训、营销培训、管理和领导技能培训等一系列具有本企业特色的培训课程。
4、培训实施体系细分如下：确保公司培训制度实施，并通过培训活动的有效组织和落实、跟踪和评估、改善和提高，体现培训价值的一整套控制流程。
四、客服体系包含那些内容？
谢邀，问题太广泛。我理解的客服部工作内容---人员招聘（好的客服底子不能太差）---客服培训流程---服务流程与监督（考核指标）---各类问题的反馈机制---投诉处理原则--跨部门沟通协作
五、培训体系如何建立？
制度、课程和讲师。制度是基础，包括培训管理办法、培训计划、相关表单、工作流程、培训评估办法及内部讲师制度。
课程是灵魂，包括课程设计、课件的制作、课程的审核评估。
讲师是载体，也就是说讲师仅仅是培训的其中一个执行者，扮演的只是去演绎课程的角色。
建立培训体系首要工作就是建立培训制度，设计培训工作流程，制作相关的表单，制订培训计划。
完成了制度建设，接下来的工作就是培训调研，完成岗位核心胜任知识和技能的确定，提出培训目标，制订相应的培训计划。根据培训计划进行课程设计。
六、什么是培训体系？
一个培训体系构成主要包括三大部分：制度、课程和讲师。 制度是基础，包括培训管理办法、培训计划、相关表单、工作流程、培训评估办法及内部讲师制度。 课程是灵魂，包括课程设计、课件的制作、课程的审核评估。 讲师是载体，也就是说讲师仅仅是培训的其中一个执行者，扮演的只是去演绎课程的角色。 培训制度的作用在于规范公司的培训活动，作为保证培训工作顺利进行的制度依据。应当包括：培训管理办法、培训计划、相关的表单、工作流程、培训评估办法及内部讲师制度等几个部分。培训管理办法中应充分体现培训的过程及培训结果评估将与员工的绩效考核想结合。内部讲师制度应体现选拔和激励内部讲师的精神，起到管理内部讲师，规范内部讲师授课行为的作用。 建立培训体系首要工作就是建立培训制度，设计培训工作流程，制作相关的表单，制订培训计划。 完成了制度建设，接下来的工作就是培训调研，即根据公司的发展规划及人力资源规划，针对培训体系建设提出问题，对公司情况进行全方位的了解，并作出调研报告，完成岗位核心胜任知识和技能的确定，提出培训目标，制订相应的培训计划。根据培训计划进行课程设计。如果你还想了解更多关于培训体系建设方面的知识，可以观看《培训应该这样做--需求导向的量化培训体系》视频，对了，你可以到必达管理培训网查看此光盘资料，或直接拨打电话，看下面的回答者，就是电话了。。。。。
七、培训体系是什么？
培训体系，这个HR必谈的词语，却没有一个标准化的定义。你在各个网站、各家机构都能找到不同的解释：
你去百度，百度百科会告诉你，培训体系定义为实现一定的培训目标，将培训三要素（讲师、学员、教材）进行合理、有计划、有系统的安排而形成的一种指导性文件。
你去三茅论坛，HR同行会告诉你：培训体系是一个很大的框架，从不同的层面去分解所包含的内容是不同的。从流程上可以分为：培训讲师体系、到培训课程体系、到培训实施体系、到培训评估体系。
你想去看书找找，大家又在谈“上接战略、下接绩效”（《上接战略,下接绩效,培训就该这样搞》）、告诉你要“让培训体系与人才战略共舞”（《重新定义培训》）。
以上说法，都各有侧重，有的侧重在运营，有的侧重在定位。
培训体系建设是个系统工程，好比盖座大楼，既需要考虑图纸、也需要考虑建设、还需要考虑装修。
我画了一张“房子”图，描绘一个我认为成熟的企业大学应该具备的样貌，包括四个层面、二十余个模块。而培训体系建设，也需向这一方向考虑，而非局限于“培训”。
八、培训体系包括四大体系？
培训体系构成主要包括：制度、课程、讲师和评估。
1、制度是基础，包括培训管理办法、培训计划、相关表单、工作流程、培训评估办法及内部讲师制度。
2、课程是灵魂，包括课程设计、课件的制作、讲义编写、课程的审核评估。
3、讲师是载体，也就是说讲师仅仅是培训体系中的一个执行者，扮演的只是去演绎课程的角色。
4、评估是总结，一般来说，任何企业的培训部都很难把评估做好，评估不是一个4-5个人的小团队能做好的。大的培训公司专门做培训评估就要收几十万，能保证精确性。
九、京东客服培训流程？
企业文化—服务技巧—专业课程—模拟演练—专业课程—流程标准-专业课程—系统介绍—考核。
十、淘宝客服培训多久？
您好，很高兴回答你的问题。淘宝客服培训需要多久，其实这个是需要看自己的能力了我那个时候去应聘客服，培训时间好像是7天，我学了几天都没有掌握，后来我就不做了，有一个女的，也是新手，小白，学了3天就学会了，我不知道是不是真的，可能也是，这个要看自己的理解能力，大公司的话，分工明确，有售前售后，我应聘的那家是小公司，售前售后都要去做，
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