【问题摘要】服务质量是服务企业的灵魂，服务质量已成为制约餐厅发展的瓶颈。对管理者来说，最重要的是真正了解顾客的需求，有效地调动和利用员工的积极性。进一步完善餐厅文化建设，服务流程的规范与优化，正确地处理客人投诉。对餐饮服务人员来说，最主要的就是在服务过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务质量，注意每一个细节，不断提升自己，从而向顾客提供更优质的服务。
【服务关键词】服务质量；提高；服务管理；措施
目前对酒店而言，餐饮服务质量是服务餐厅中决定餐厅服务质量的一项重要措施，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时有效地采取措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。
一、餐饮服务质量的内容
餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备是为顾客提供服务的必要条件和载体，产品是顾客评价服务质量的关键因素，服务水平是满足顾客需求的服务水准。这三方面相铺相成，只有三方面都让顾客满意才能赢得顾客真正的掌声。
二、餐饮服务质量的特点
1、综合性，餐饮服务质量由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力，服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平、服务态度、服务技能、服务效率等。因此，服务质量具有综合性的特点。
2、短暂性，餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，在如此短的时间内想要出色的完成一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的服务，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作极为用心，这样才能提高餐厅的知名度和美誉度。
3、协调性，从餐厅的后台生产到为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错而看台员如果没核对菜单，就会导致顾客对酒店的不满意。如果传菜员与看台员能有效协作与配合，就会减少错误而让顾客满意。
三、餐饮服务质量存在的问题
虽然我国很多餐厅经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在很多问题：如，餐厅管理层只注重经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善更新，使客人不满意。菜品上盲目跟风，并未研究顾客需求形成自身特色。管理者对服务质量管理意识淡薄，口头上承认服务质量的重要性，但行动上执行不力，导致员工的服务质量意识不强，服务态度差，服务不规范等。同时，管理层与服务层缺多少经常的沟通，另外，很多餐厅不能很好地调动员工积极性。
四、提高餐饮服务质量的措施和方法
1、真正了解并满足顾客的需求。从食品质量和设施设备来满足顾客的生理需求。保证餐厅卫生洁净，设施设备使用的安全来满足顾客的安全需求。为顾客提供各式各样的用餐环境，满足不容顾客的用餐需求。服务员应主动、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务，理解顾客的消费需求并提供个性化服务。餐厅可以为来就餐的顾客提供自我展示的机会与平台，使顾客在享受美食的同时，还能使本人的自我实现心理得到相应的满足。
2、有效地调动和利用员工的积极性。餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩，会对员工产生极大的影响。因此，管理人员应公平地对待每一位员工，明确每个岗位的工作范围和职责，制定科学合理的考核和奖惩制度，以提高员工的积极性和满意度。另外，餐厅要加强对员工的培训，从整体上提高员工的服务素质，应设置专门的培训机构，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合，从而提高员工的工作能力，提高服务质量，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工满意感，培养员工忠诚感。
3、服务设施的有效保证。一般来讲，餐厅的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。主要是因为在服务设施的细化管理方面做得不够。一些餐饮服务设施未及时修缮、更新和保持。如地面的损坏，餐具的陈旧破碎，空调无法正常运转等等看似很小的问题，可在顾客眼中是一颗大的“砂石”。因此，餐厅要认真反思，不要因要花费少量的资金而失去顾客。所以餐厅应该建立更细致的设施检查与完善制度。发现问题，及时整改，使餐厅设施始终与餐厅的档次相适应。
4、不断进行菜品的创新。餐厅要生存，就必须不断加强菜品的开发创新，不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持传统风格的基础上，不断提高生产工艺和菜品质量，使菜品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并创新多种新味型。
5、建立一套严格合理的服务规程。俗话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一套切实可行的服务规格是必不可少的。餐厅服务规格应根据顾客的生活水平对服务要求来制定。确定服务的环节和程序，要细化到每个环节服务人员的动作、语言姿态要求，意外情况处理等。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化。
6、注重礼仪，提高服务质量。作为餐饮服务人员，是餐厅形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务来服务顾客，是餐饮人员必须恪守的准则。（1）具有良好的礼貌、礼仪。首先服务员在外表上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。在服务过程中要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调。行动上要举止文明，彬彬有礼。（2）有良好的服务态度，服务员应热情、朴实、真诚地为客人服务，让客人有宾至如归的感觉。（3）每一个服务流程都要细致。对于服务行业来说，好的服务质量是从每一个小的流程表现出来的。如果其他方面都做得很好，只要有某一方面稍有不足，就会钳工技巧，这也是服务业的“100-1=0”的理论。所以在餐厅服务中从迎宾、点菜、餐中服务到送客服务都要让顾客满意才是优质服务最好的体现。（4）娴熟的服务技能和快捷的服务效率。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。而服务效率则是为客人提供服务的时限。解决好这两个方面，能赢得顾客的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。
7、正确处理客人的投诉。正确处理投诉，就要有正确的认识。投诉是餐饮服务发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。如果对客人的投诉处理不当可能由于这些投诉顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使餐厅失去其它老顾客和新顾客，经济损失将更为严重。处理投诉过程需要制度化，服务人员对投诉的顾客要道歉，安抚他们的情绪，并主动、迅速地做出反应，让顾客感受到服务人员的真诚，从而极大地提高顾客感知服务满意度，同时也为餐厅塑造了优质服务的市场形象。
现代餐厅出售给顾客的产品只有一个，那就是——“顾客满意”，服务是现代餐饮业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。客人的满意是餐厅追求的最高境界，顾客的满意也是评价餐厅服务质量优劣的唯一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。