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酒店前台接听电话和拨打电话礼仪标准?

来源:www.jobdf.com  时间:2023-08-24 22:18   点击:224  编辑:admin   手机版

接听电话礼仪标准:

1、接听电话时声音要柔和,要简洁明了;不可以使用地方方言,要用普通话;只要接到了电话,我们就要负责到底,直到问题解决为止;接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。

2、电话响三声内接听电话,以充分的体现我们的办事效率,超过三声跟客人道歉,如“抱歉,让您久等了”。

3、接通电话之后,我们首先要说明自己是酒店哪个部门的,也就是报位。

4、接下来是为客人服务,如“有什么可以帮您”,注意在问候客人是不能用喂,喂,喂,我们可以用你好来代替。

5、聆听客人的要求,记录要点,如姓名,电话,房号,到店时间,离店时间等。

6、待客人说完自己的要求后,我们再重复一遍客人的要求,这是为了避免我们出错。

7、终止电话,我们首先要问一下客人有没有其他需求,如”其他还有什么可以帮您的吗“,要是没有的话我们在终止电话。

拨打电话礼仪标准:

一、要选择对方方便的时间。最好不要在别人体息时打电话,比如用餐时间、午休时间,尤其是晚上的睡觉时间。尽量不要占用他人的时间,尤其是节假日。力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。

二、要长话短说。打电话时要力求遵守“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指:打电话时,拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内,尽量不要超过这个限定。此外,在通话时,其基本要求应为:以短为体,宁短勿长,不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长。

三、规范内容。充分做好通话前的准备,说话时要简明扼要,讲话中一定要务实,不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧后,就应直奔主题。说话要适可而止。打电话时,如果要说的话已经说完,就应该果断地终止通话。

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