医院导医接待礼仪
导语： 导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。下面，我就为大家说说，医院导医接待礼仪，快来看看吧!
一、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;
互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
二、接待与服务语言及行为动作
1 患者进入门诊大门 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记，谢谢! 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台 您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后到XX楼就诊。 主动、热情、目视对方、态度和蔼。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 (称呼)：您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号(送患者至医生科室)。请您拿好病历，到XX楼就诊。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4 患者来就诊发现专家休息或停诊 (称呼)：您好?真对不起，XX主任因事临时停诊(或今天正好休息)，我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他(她)看病的话，请您明天再来好吗?我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼)：您好!请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗?您不用难过，我们会尽最大努力的。(做到先急救处理，后协助办理各项手续。) 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7 对老年、行动不便患者 (称呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口。 8 对有闹事争吵的患者 (称呼)一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。
9 患者来到各楼层 (称呼)：您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室，轻轻敲门)。
XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。
XX先生(小姐)这位就是XX主任，您请坐。(轻轻关上门)离开。 面带微笑，
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 (称呼)：非常抱歉，专家正忙(或专家有事暂不在)，一会就好(或马上就回来)，请您稍等片刻，请坐!“您需要喝水吗?” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水(胃肠科病人除外)。
11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。
12 患者从诊室出来 (称呼)：您好!请让我来帮助您。(如果患者拒绝陪同)、(称呼)，我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。
13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善。
14 患者需要做治疗或输液 (称呼)：您好!请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。
15 当治疗需要排号等候时 (称呼)：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗?)我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。
面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
16 门诊患者离开医院 请走好!(您慢走)祝您早日康复。 面带笑容、友善。
17 患者提出意见或提出表扬 (称呼)，服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。 面带笑容、诚恳友善。 18 参观者 有陪同：
迎：“您好!(或领导们好!)，欢迎来到××医院。”
送：“您(或领导们)请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 19 参观者 无陪同：
“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
三、导医服务礼仪规范
1. 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
2.导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。
3.导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专
业知识和技术，全程的为患者服务。
4.导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
5.导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。
6.导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。
7.询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。
按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。