当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时预订员应怎么办

当客房的可供状况不能全部满足客人的要求时预订员应怎么办

酒店基层人员的解决消厅饥不了找伏歼大堂经理。

大堂经理解决不了再找上一层领导，实在不行只能向顾客表示歉意，或者向经理申请给顾客经济优惠拿返或者其他优惠什么的。

作为酒店前厅的接待员，为客人办理入住手续的注意事项有哪些？

给你一份一家外资五星级酒店CHECK IN有关资料，可以参阅：

房间礼品与贵宾房间之布置：

房间礼品一般会摆放在特别或贵宾之房间内，房间礼品应在客人到步前由房口部或饮

食部准备好并送到客房内，而所送的项目、房号和时间等贵宾房间的摆设包括的物品有：

1． 鲜花；

2． 巧克力（曲奇）；

3． 水果。

对于房间礼品和贵宾之布置的安排，应按照以下之步骤执行：

1． 预先分配房间：

其目的是为了在客人到达之前把一切准备工作做好，使客人有宾至如归之感。

2． 打印以及派发“贵宾与房间礼品安排表”：

安排表应包括有以下项目：到达日期、时间/航班号码；

客人姓名及所要安排的礼品；

客人职称以及安排礼品理由或经理批准。

散客入住的操作程序：

1． 当客人到步时，热情有礼地问候客人，并询问其姓名；

2． 在预期到步表或电脑中查找客人名字；

预期到步应包括有以下资料：客人姓名；

所预订房间种类和房间数量；

离店日期；

订房来源；

到步资料；

付款方式。

注：查阅订房资料或在电脑中查找客人预订资料时，应留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，应按注明取出相应物件交给客人吵晌。

3． 客人登记入住卡所包含的内容有：客人姓名（中英文名要分开填写）；

国籍、籍贯；

性别；

护照或回乡证、身份证号码；

有效期限（应以签证有效期限作核对）；

出生日期；

职业及工作处所；

停留事由；

填表入住日期、离店日期；

宾客签字。

4． 客人填写好登记卡后，接待处应加以核对，填写附注：

附注包括：付款方式；

店房来源；

其他有关资料；

房价、房号。

对港澳宾客应尽量获取其英文名，以便对宾客的查询。

5． 分配房间：

在分配房间之前，问清客人的要求，由当班主管按客人的要求分配房间。棚碰手

6． 把所分配的房间号码写在登记表上。

7． 填写入住通知单：

A、 先把入住通知单在时间机上打印时间；

B、 填写好入住通知单内的所有栏目；

C、 把填写的入住通知单递给行李员送上楼层及有关部门。

8． 填写酒店欢迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）：

酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取房间钥匙。

欢迎卡所包含的内容：客人姓名、房号、日租、客人签名、失效日期；

日租的写法：A、全价 应写人：全价+服务费（%）

B、折扣价 应写人：全价+服务费（%）-折扣率（%）

对于日租的填写要特别注意，因为欢迎卡上的日租是客人确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填错，会造成客人的投诉或酒店方面的损失。

客人签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失；

失效日期：日期的表示方法如下：

1月7日 表示为07/01 日/月/年

凡是单数必须要在前面加一个“0”字

对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日期一样。

特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显；

此外，职员还须在欢迎卡上签字作记认；

把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。

9． 问清客人用什么方式来付款：

A、 如果客人是信用卡，则应预先编印客人的信用卡（在酒店接受范围）；

B、 如果客人用现金结帐，则把酒店欢迎卡交给行李员带客人到前台收款处预付其房租。

10．预祝客人在酒店住得高兴和舒适。

12．入住登记程序示意图。

没有预定

有预定

客人入住后之跟催工作：

1． 开放房间的电话IDD；

2． 把客人的资料，如姓名、房号、离店日期、付款方式、房租、特别要求、折扣等有关资料输入电脑，此项工作应尽快完成，以免出现重售房间。

备注：

1． 所有的客人（除入住凭单持有者、免收预付的预订者）均需在上房间前办妥预付房租的手续（信用卡或现金）；

2． 对于免预付者，应收取其有白纸黑字的有关证明，如入住凭证、按金收据、公司信函等，并作认真的检查。假如有任何疑问或不清楚，应立即通知当链嫌班主管，并记录在接待处的备忘录上，以至其他和下班的同事方便作跟催。

3． 假如客人要求续住时，应先弄清付款情况是否符合酒店的要求，以及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对所要求续住加以确认，并通知当班主管。

4． 所有的加床均应统至房务部。

5． 当预订包括了用膳安排时，应（1）收取客人的入住凭证（VOUCHER）；

（2）查核入住凭证中关于膳食安排的详细资料并与预订的资料核对；

（3）填写餐券（MEAL COUPON）。

填写时应特别留意房号和客名、用餐日期和餐厅地点，填写好后递给客人并作解释及指出用餐地点，如果入住凭证的内容与预订资料有出入，则应反映给当班主管以作出适当的处理措施。

6． 无论在任何情况下，都不能向客人或外人透露酒店与旅行社的合约房价，所有人员都应严格遵守。

贵宾入住操作程序：

1． 分配房间和房间礼品：

对所有的贵宾，酒店都要预先安排好房间，该工作由助理前台经理和接待主任负责，其程序如“预留房间”所述；

行政管家和大堂副理将会负责对房间礼品的布置进行检查，确保在贵宾到达之前一切工作都安排妥当。

2． 作贵宾到达前的登记准备：

在贵宾到达之前，应作好一切的登记准备工作，酒店有特别的贵宾入住登记夹。

登记夹内的项目有：

（1） 客人住宿登记表：

如果客人是酒店已住过的客人，其住宿登记卡则应预先打印好所有的资料；

（2） 酒店宾客欢迎卡；

预先工整地填写好所有已知栏目；

（3） 如贵宾有留言、电传、传真等，应先置房在登记夹内，以便客人入住时交给客人。

（4） 房间锁匙；

（5） 填写好的入住通知单；

（6） 笔

当班主管应对以上之准备进行检查，然后交给大堂副理进行复查，从而确保一切资料准备无误和预先准备好。

3． 贵宾到达时，贵宾入住程序请参阅“贵宾入住程序”；

4． 贵宾离店服务：

为了提供更好的服务，大堂副理在贵宾退房前应督促前台收银部把所有贵宾的帐单预先准备和结算好作好检查；

对所有贵宾的延时退房加收额外收费。

自入客人的入住程序（WALK-IN）：

所有没有预定的客人入住都将会被视为“自入”：

1． 当客人到达服务台时，接待处文员应在预期到步表和当天的订房资料中反复查阅客人的名字，确认该客人存在有没有预订；

2． 核实当时房间情形，看酒店是否还有房间出售；

3． 如果酒店房间情形可以接受，则执行正常的入住程序，然而应该确保客人的名字不要在酒店黑名单之列，否则，应马上通知当班主管。

4． 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（编印信用卡或现金预付）。

日用客人的入住程序（DAY USE）：

在同一天入住和退房的情形称为“日用”：

1． 所有的日用访房经过接待处经理的批准，如接待处经理不在时，则要经过接待处领班的批准；

2． 如经批准后，则执行散客入住的操作程序；

3． 核实客人的退房时间；

4． 把主管所给的房价通知客人；

5． 执行酒店的信贷制度，问清客人的付款方式（信用卡或现金）；

6． 通知房务部该房的房号以及退房时间，并请房务部多加留意。

客人加入的处理程序（JOIN-IN）：

当客人到步时加入一间已有人入住了的房间时，成为“加入”：

1．已作预订的“加入”：

A、加入的客人姓名是否与预订资料中的相同；

B、所有资料都相同，则执行散客入住的登记程序；

C、住通知单（CHECK IN SHIP）上注明“加入”，以便通知有关部门；

D、房价（如单、双人房不同的价钱或向客人收取加床钱）；

E、通知客人调整后的房价，并收加原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡；

F、更正电脑中所有资料。

3． 没有作好预订的“加入”：

A、 问清客人想要加入房间的房号和宾客姓名；

B、 如原房间住客没有一同在场，首先应询问他（她）本人是否同意该客人加入；

C、 如得房间住客允许后，则执行“加入”之程序；

D、 如原房间住客联络不上，则请希望加入的客人等候住客归来；

E、 如果想加入的客人不接受，则反映给当班主管；

无论在任何情况下，非经住客之认可，任何人也不能加入。

延迟退房：

1． 由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房：

延迟退房有三种收费情形：

（1） 不加收费：NO CHARGE：

延迟退房不加收费要经前台部经理、助理前台经理、大堂副理的批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必需知会其当值主管人员。

（2） 半天收费（HALF DAY CHARGE）：

延迟到下午6时之前退房应加收半天的费用，所谓半天的费用是基于房间全价的50%，无论客人是否有折扣，所有半天收费均以全价作标准。

（3） 全天收费（FULL DAY CHARGE）：

当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天房租，但客人仍可享有与原房租相同的折扣；

如果客人原房租是全约价，所加收的房租应以全价来收取。

2． 延迟退房的处理程序：

（1） 填写并整理接待训事（RECEPTION INSTRUCTION）

经当班主管审阅签批后，送到前台收银处，如延迟退则应标明到什么时间；

（2） 更正电脑内有关资料；

（3） 通知房务部有关延迟退房的号码和退房时间。

预期离店的处理程序（DUE OUT PROCEDURE）：

1． 早、晚班次应对当日预期离开的房间作特别的跟催，程序如下：

（1） 按照电脑打印出的当日预期离店表，致电每间房间询问客人是否当天离店以及离店时间或日期；

（2） 把所有获得的资料加以记录，并反映给接待处当班主管；

（3） 对所有的续住要求，均应知会接待主管，视乎当时房间接受情况而定。如果可以接受，则按续住程序执行；

（4） 如果客人不在房间而无法与其联络，应留下“离店留言”；

A、填写好以上的留言；

B、开启客房内的留言信号灯；

C、当客人致电询问时，则询问客人有关其离店日期、时间、以及一切有关资料，并执行以上所述程序；

2． 当客人要求续住而酒店已超订额满时，接待处职员应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。

接待训事（RECEPTION INSTRUCTION）：

无论任何时候和情况，当因变动，更改等影响到客人的帐户和酒店的收入时，接待处必须整理和发出“接待训事”（RECEPTION INSTRUCTION）：

给前台收银处，使他们能及时更正客人有关资料，作好结帐工作，为确保前台收银处收到接待训事，故接待处应设立接待训事签收记录本，当前台收银确认收到有关的接待训事后，在该记录本上签名；接待训事为一式二份，原版作为接待处自留记录；

所有的接待训事都要经过主管的过目和签批；

接待训事的功能如下：

1． 调整房价：

（1） 当房间所住人数出现不同时，从单人到双人，或从双人到单人房时，接待处应出示接待训事调整房价，并知会前台收银处；

（2） 从全价转为折扣价：

折扣价包括：商业折扣、特别折扣、旅行社折扣等；

（3） 从单人住房转为双人房（从一间房加入到另一间房），这种情况除发出接待训事外，还要发出转房纸。

2． 付款方式的更改：

（1） 从自费转为公司帐；

（2） 从全价转为合约价（从自费转有旅行社帐）；

（3） 从合约价转为全价（从旅行社帐转为自费）。

3． 延迟退房：

（1） 不加收费；

（2） 加收半天；

（3） 加收全天；

（4） 加收半天或全天（从旅行转为自费）；

所有加收半天的收费是基于全价来计算。

4． 续住（EXTENSION）：

（1） 通常的自费续住：无论是否房价更改，所有续住均发出接待训事，通知前台收银处：

（2） 旅行社的续住：当有以上情形发生时，一定要向客人收取额外的由旅行发出的入住凭证；

（3） 由旅行社帐转为自费的续住：当有以上情形发生时，应按客人付款方式收取现金或编印信用卡。

团体房间的分配（GROUP ROOM ASSIGNMENT）：

1．酒店的团体编号（GROUP IN-HOUSE CODE）：

为了便于酒店的操作和管理，无论当天到达的团体施行社编号如何，酒店将统一为这些团体作编号为GA或GB，两个编号为隔开使用，（如今天使用GA、明天使用GB），并按每天到达的团体数又分为GA1、GA2、GA3、、、如此类推，按数字排列）。

2．团体房间分配表：

接待处当班主管必须指派一名接待处职员专门负责当天团体的分配情况和入住情况；

负责团体房间分配的接待处职员在分配房间时，必须要用营业部发出的团体房间预订表的原始资料与电脑中的资料加以核对；

（1） 团体的到达日期；

（2） 合计的到步团体之房数；

（3） 所分配的楼层与团号；

（4） 房号。

3． 预分团体房间额步骤：

（1） 每天按照预期到步表的团体到步资料安排酒店团号（编团号时应注意有没有已入住而非当天退房的团体，如果有应避免重复的团号）；

（2） 编完团号后，则进行分配房间和预留房间（这项工作进行时请特别留意团体的到达时间，特别是早到的团体）；

（3） 打印出房间分配预留表，分送到房务部，请房务部作清理MIN BAR的工作和做房；

（4） 准备房间锁匙（如果旅行团预订餐，则要连同锁匙一齐准备好）；

（5） 所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。

团体入住的工作程序：

1． 入住前的准备工作：

（1） 对从营业部收到的预其当天到步的每个团体之档案作阅读和检查，了解有关事项，对住房期间所预订的房数和房类以及餐饮方面的安排要清楚，确保档案中的资料与当天预期到步表的资料一致；

（2） 做好团体房间分配工作；

（3） 根据团体档案资料中餐饮安排的资料，与饮食部取得联系，确定各团体明天的用餐地点，并根据初步确定，整理并发出团体早餐预报表，使餐厅做好准备；

（4） 按团体档案中的资料准备住宿登记表，餐券及团体资料表；

在做以上之准备工作时，应把已知的所有资料都填上，从而方便后继的工作。

（5） 按照团体分配房间表准备房卡；

（6） 根据预先收到的团员名单分配房间。

2． 团体入住程序：

（1） 团体到达时，首先应检查所分配的房间是否可以入住空房（如果发现有未清洁过的房间，则要另换一间空房）；

（2） 致电行李部请其派行李员处理客人的行李；

（3） 与团体的陪同或领队合作，一起分配房间；

（4） 告诉行李部的同事，团体的房间号码，方便行李员派送行李上房；

（5） 向陪同或领队索取已分配好的房间的团队成员名单；

（6） 向领队或陪同索取旅行社的入住凭证并对有关资料加以核对；

（7） 把房锁交给陪同或领队，以分派给客人；

（8） 请陪同或领队填写团队活动时间表，以获取团队的叫早时间，收行李时间，早餐时间及退房时间等资料；

（9） 请陪同在领队在准备好的住宿登记卡上签名，以确认团体到达；

（10） 如团体已预订好团体餐，则把餐券交给陪同或领队。

3． 团体入住后之工作：

（1）根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体各单，填写“团体资料”的其

他部分；

（2）更正电脑内团体资料，特别是要注明团体费用的付款形式，以及团体房间号码；

（3）分发团体资料到有关部门进行跟催工作；

（4）把团体资料档案放好，以便以后跟催。

4． 陪同与司机之食宿制度，待定。

转房程序（ROOM CHANGE PROCEDURE）：

无论是散客还是团体客人要转房，其程序执行如下：

1． 了解清楚客人之转房原因：如果客人要求转房间是因为房间设施问题，则应通知房务部

检查及维修；

2． 分配新房给客人；

3． 整理及分发酒店欢卡给客人，并收回原来房间的酒店欢迎卡；

4． 整理转房通知书，并注明转房的原因；

5． 通知行李部，使其：

（1）为客人取新房钥匙；

（2）帮客人搬运行李；

（3）向客人取回旧的房匙；

（4）分派转房通知书给有关部门，并要求其签收；

6． 如换房间，涉及房价变动，则应整理及发出“接待训事”到前台收银；

接待处通知（RECEPTION NOTICE）

在很多情况下，接待处需要与客人接触，但经常人会遇到客人不在房间内而无法与其接触，在此情况下，便应留下接待处留言，使客人自动与接待处取得联系；

1． 填好接待处通知的栏目，并注明有关理由；

2． 将其放置在匙架上，开启房间内的留言信号灯；

当客人取房匙或见到留言信号灯而酒店联系时，则根据留言内容与客人对话。

发现空房的处理程序（ROOM FORND VACANT HANDING PROCEDURE）

当接待处资料显示是入住房,而房务部却通知该房是已打扫好房间时,则该房为“发现空房”（ROOM FOUND VACANT）；

遇到这种情形时，接待处应：

1． 检查房匙是否放在匙架上；

2． 检查前台收银处电脑该房资料，是否还有未付清帐目，数目多少；

3． 检查行李部是否有该房寄存的行李；

4． 把以上资料填写在“发现空房报告表”上；

5． 把该表交给大堂副理；

6． 当值经理则：

（1） 把以上的项目再检查一次；

（2） 上楼层对房间进行检查；

（3） 对确认已离店的客房和所剩未付的散数不多（或已全清付）将在客人的帐单上签批并把该房间投放为空房；

（4） 对未付之帐项数额较大的房间，依据具体情况处理；

（5） 把处理完的结果写在“发现空房表”上；

（6） 把帐单交到前台收银处作后继工作；

注：以上6点均为一般酒店之处理程序，本酒店执行方法程序待定；

（7） 收到前台收银处结果后，通知房务部及时更正有关电脑资料。

坏房处理程序（OUT OF ORDER ROOMS HANDING PROCEDURE）

1． 当接到房务部有关坏房通知时，应获得以下资料：

（1） 房间号码；

（2） 坏房之原因；

（3） 开始及截止日期；

（4） 通知人姓名；

（5） 通知日期和时间；

2． 根据所获得的资料更正电脑记录；

3． 当收到坏房已修理好可以投放为空房的通知时，记下通知者的姓名及时间并更正电脑资料。

饮品赠券的处理：（WELCOME DRINK COMPON CONTROL）

酒店通常会为贵宾、某些特殊客人、商业客户提供免费的饮品，对于这些客人，接待处要求客人入住时，整理及分发饮品券给客人：

1． 填写饮品赠券；

2． 给当班主管签名；

3． 记录在饮品赠券备忘录上；

4． 把饮品赠券递给客人，并说明是免费和所包括的饮品项目地点。

接待处报表之整理：

接待处报表是关于当天房间营业以及房间情况的报表，任何一种报表分派到各部门之前应该由当班主管核对，签名；

报表包括有：

1． 夜间职员统计表（STATISTICAL REPORT）；

2． 房间营业概括（RECAPITULATION OF ROOM SALES）；

3． 预期离店报表（EXPEXTED DEPARTURE）；

4． 特别报告表（SPECIAL DISCOUNT REPORT）；

5． 转房报告表（ROOM CHARGE REPORT）；

6． 坏房报告表（OUT OF ORDER ROOM REPORT）；

7． 空订与取消报告表（NO SHOW AND CMECLLATION REPORT）；

8． 空订收费报告表（NO SHOW CHARGE REPORT）；

9． 免费房间报表（COMPLMENTARY ROOM REPORT）。

怎样在电脑上加上已入住客人的名字。

楼上说的很详细, 但还要注意一点, 不要大声说客人的房号及其他信息, 这个很重要