一、4s店管理方案
汽车维修管理制度
一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；
二、工作时禁止吸烟；
三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹；
四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用；
五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；
六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；
七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；
八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；
九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产；
十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。
汽车维修竣工检查制度
一、按照维修协议合同内容检验；
二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验；
三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准；
四、作外观检查应完好清洁；
五、整车外观检查和试车；
六、路试后要填写试车技术卡存档；
七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。
汽车电工安全操作制度
一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好；
二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学员不得随便发动；
三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好。穿孔而过的线路要加胶护套；
四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带；
五、蓄电池架发现损坏时，应立即移工修理，不得凑合使用；
六、装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧；
七、电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用；
八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达到散热迅速的目的。严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜；
九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方4米内严禁烟火。
十、切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏直接影响蓄电池的寿命。初充电后至少应以相当于蓄电池容量的1/10的放电率放电一次，直至单电电压降至1.7V为止。再以初电的充电率充足，充足后安置24小时后方能使用。
十一、充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过450C。
十二、蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验，防止发生爆炸。
十三、工作时，如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用5%苏打水擦洗，再用清水冲洗。
十四、清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油，并注意防火。
销售管理制度
一、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制
度。
二、销售部人员必须爱护公司财物，对公司配发的办公用品设备应爱惜
使用，损坏赔偿。
三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。
四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给
予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。
五、市场部销售管理：
1、销售业务授权：市场部人员对外签订合同，必须得到公司总经理的签字授权，未经授权签字的合同。该授权为一对一授权，即是按每一笔合同进行授权。
2、销售提成办法：
(1) 原则上按市场部人员的销售额比例进行提成。
(2) 销售部人员对外销售价格管理。
(3) 销售部人员在销售中，不得在未经授权的情况下，擅自越权下浮销售价格或恶意上浮销售价格，一旦发生，如经核实，公司有权给予经办人员严处直至开除。
(4) 销售部人员在销售中，超出公司规定销售价格销售部分，公司按超出部分额度的30%（含税）给予奖励。
(5) 销售部人员按年度签订销售定额，市场部人员完成订额或超额完成订额，年终核算后由公司总经理给予红包奖励。市场部人员未完成销售订额，公司将视情况，给予扣罚一定比例的提成或直至解聘。
(6) 销售部人员领取销售提成的办法。按销售合同总额，回款率达到销售总金额的80%时，市场部人员可领取应提成金额的30%，回款率达到销售总金额的100%时，市场部人员可领取应提成金额的60%，余额10%到年终核算后领取。
销售部客户投诉处理流程图
详细记录事故投诉原因
相关领导批示处理意见及措施
通知客户处理结
果并向客户道歉
分析原因并进行相关调查
向客户解释清楚“否”的原因
否
把事故原因记录在案,避免有相同情况出现
销售合同管理制度
一、销售合同的签订应规范化、具体化，字迹清晰、工整。销售合同一式两份，用户一份，另一份公司存档。
二、销售合同中的每栏目均应填写清楚，牵涉到具体数据时必须用大写数字填写，对合同中的其它要求，应根据双方约定逐项填写清楚。
三、合同签订后，应按合同要求立即填写“生产任务通知单”送生产部门安排生产。
四、合同签订后应及时按片区归档整理。每半年装订成册，并一道编制索引。
五、对用户负责，对合同内容应作好保密工作，未经领导批准，非签约人无权查阅合同内容。
库存合格车管理
一、经总检合格交付销售部门的合格车辆应输交接车手续。
二、生产部门凭竣工验收合格通知书随车交销售部门并同时生产，销售部门双方均作好登记。
三、对生产部门交付给销售部门的合格车辆，该两部门的人员应对车辆逐项进行复检，对复核不合格的车辆应及时返还生产部门复修，直到合格。
四、验收合格的车辆，应停放在指定位置，关闭总电源，关、锁好所有车门、窗及发动机和行李仓。
五、未经领导批准，任何人不得动用库存合格车。
六、对未销售的库存合格车应定期清洗、发动，一定时间内以保证车容、车貌的整洁和车况的完好。
七、对库存合格车辆应指定专人保管。
销售部退换货物管理制度
一、分析顾客要求退换货原因。
二、如问题出在公司方，都应无条件满足。并且详细记录下整个事情的过程。
三、如问题出在客户方，应向客户解释清楚原因直至客户满意为止。
四、根据客户退换货的具体情况，按规定分别进行退换货。
市场部成品库管理制度
一、定期盘存库存总量，并记录每月销量及不同规格产品的销量，看库存是增加、减少还是稳定。
二、根据不同规格产品销量制定订货计划，避免库存过多或断货现象。
三、根据市场情况即使调整库存积压较多的产品。
四、根据不同时间段，保证客户的安全库存量。
门卫管理制度
一、 管理是企业管理的重要组成部分，它是展示企业文明，树立公司形象的窗口。
二、 把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。
三、 门卫管理主要内容如下：
⑴ 凡进入公司的车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号。
⑵ 凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。
⑶ 公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理，自行车进出大门时必须下车推行，严禁滑行。
⑷ 对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。
⑸ 对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。
⑹ 节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。
⑺ 门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。
⑻ 做好值班和交接班记录。如当班发生较大问题，应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接班时，应将当班情况向下一班交待清楚。
四、 门卫管理的要求：
⑴ 门卫人员必须有高度的责任感，坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。
⑵ 门卫人员必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。
二、汽车4s店工艺设计开题报告
开题报告填写要求
1．开题报告作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签署意见及院、系审查后生效；
2．开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设计的电子文档标准格式（可从教务处网址上下载）打印，禁止打印在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见；
3．有关年月日等日期的填写，应当按照国标gb/t7408—94《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如“2003年4月26日”或“2003-04-26”。
内容:
1．本课题的目的及研究意义
2．本课题的国内外的研究现状
3．本课题的研究内容
4．本课题的实行方案、进度及预期效果课题的研究内容
5、已查阅参考文献：
三、汽车4s店管理方案
4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、 售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、 预约：电话使用技巧。
3、 准备工作：配件知识：易损配件、常用配件 业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、 接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参
5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析 处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
四、4s店管理模式机构
4S店DCC主管一般指的是汽车4S店的数字化客户管理中心的主管，也就是负责管理和监督数字化客户管理系统的工作人员。这个职位的设置，旨在提高汽车4S店在数字化客户管理方面的水平和效率，加强与客户的联系和交流，提供更加完善的售后服务和体验。此外，DCC主管还需要管理维护客户信息系统的安全、性能，同时进行客户数据分析，指导销售、售后等相关人员开展工作，提高整个4S店的数字化管理水平。
五、4s店管理流程
1.理解并执行公司所有经营理念，承担公司下达的经营指示。
2.根据公司发展方向对店铺进行指导和管理。保证店铺良好运营。
3.对店铺人员进行管理和监督。
4.负责店铺运营过程中每个环节的把控和管理。
5.店铺人员培训和人才储备，提高店铺整体工作效率。
六、4s店管理流程图
答
二级网点管理是指经销商为实现公司区域目标而对现有网点所进行的管理，以确保网点成员间、经销商和网点成员间相互协调和通力合作的一切活动。二级网点的管理是全程的动态管理。
经销商在与二级网点的合作战略方向上有两种：一、要市场；二、要利润。前者需要经销商对未来市场有一定的前瞻性，可能要舍弃现在部分利润，但是，从网络稳定的角度更利于长期发展。后者虽然赢得现在的利润，但是没有建立长期合作的关系，一旦市场有波动的情况下，很难达到荣辱与共的局面。所以经销商在开发和管理二级网点时，首先要根据自身的情况，制定相应的二级网点策略，并且在日常管理中加以实现。
日常管理四个部分：
二级网点销售业务管理
二级网点库存管理
二级网点信息管理
二级网点客户管理
一、二级网点销售业务管理
1、业务流程规范要求
二级网点的业务经营模式在一定程度上要和经销商的保持一致，这就要求经销商指定相应的业务流程下发二级网点，并就内容给予相应的指导和培训。经销商负责二级网点的专员在巡访时，也要根据要求对二级网点的销售人员给予相应的监督和考核。考核结果可纳入对其季度的评价当中。
2、价格通报公开制度
为保持整个区域价格体系的稳定，二级网点在进行价格调整时要书面通知经销商，并由经销商发价格通报给区域内相关成员，防止出现不正当的价格竞争，损害成员利益，网络成员严禁私自抬高和降低车辆的销售价格。
3、广告和促销信息共享
区域内二级网点在操作广告和促销活动时，要将具体的方案上报经销商审批，审批后方可实施，防止出现个体计划影响全盘计划的结果，同时也方便经销商根据整个区域内的情况，组织实施广告和促销活动，最大限度的提升广告和促销的效果。
4、库存公开制度
为保证区域内库存的合理性，二级网点库存要相互公开，并且每天上报经销商库存数据，销售车辆要及时削减库存。
5、信息共享制度
区域网络内成员市场信息要相互共享，特别是竞争对手的市场库存信息的要上报经销商，再由经销商统计分析后下发各网点，以供经销决策参考
二、二级网点的库存管理
二级网点的库存管理主要指的是车辆的订购与库存控制。二级网点由于控制的区域相对较小，在库存控制下，无法全盘考虑整体的趋势，往往造成不合理库存或是本身库存不能满足销售的情况。从而影响整个区域的市场控制能力。
一般情况下二级网点都希望以尽可能少的库存，来获得最大的销售业绩，但是对于一个竞争加剧的市场而言，不能够保证合理的库存，就等于丧失市场机会。对于一些二级网点业绩虽然很好，但同时库存与销量之比却很低，该网络成员把经销商当作自己的仓库来利用，保持尽可能少的库存，每次的提车台数很少，从短期来看，这种情况可以接受，而从长期的观点来看，经销商使用该网络成员的成本相对太高。
库存控制是二级网点时刻关注的一个问题，库存的成本包括融资的费用、场地的费用、车辆损坏的风险等。二级网点都想维持一个最低的库存水平来满足客户的需求，降低成本来增加利润。但是每次提车数量很少的情况下，当地客户挑选的余地比较小，成交率也会有所下降，如果竞争对手的库存数量充足的情况下，势必会降低市场占有率，所以经销商帮助网络成员控制一个适量的库存是非常重要的。
库存成本是随着库存量的增加而成正比增加的，单台的进货费用是随着每次的提车数量的增加而减少的，成交率也与库存的数量在一定范围内成比例增长，所以必须权衡这几个因素之后找出最佳的库存数量。对本品牌汽车来讲，对二级网点比较合适的库存数量是一个月销量的100%--150%，新品则应达到200%以上。这个比例是综合上面几个因素而得出的。经销商应该帮助并且督促网络成员达到这个库存比例，其中可以利用给予一定的库存补贴来激励网络成员。
在紧俏车源库存的分配上，经销商要充分考虑整体网络的稳定性和长远的利益，特别是重点二级网点要考虑其对整个网络的贡献度及长远的利益，慎重分配资源。
三、二级网点信息管理
建立完善的信息反馈体系是经销商控制整个区域市场的重要环节，二级网点有义务和责任向经销商提供真实的、客观的市场信息、经营信息、和其他与经营有关的信息，具体内容如下：
四、二级网点的客户管理
二级网点的客户管理主要包括成交客户的管理和客户投诉处理两个方面：
有效的客户管理将能够直接提高二级网点的销量，提升客户满意度；
二级网点的客户管理工作列入经销商对二级网点的绩效评估的内容。
1）成交客户的管理
二级网点须有专人负责成交客户的管理
二级网点车辆成交当天给经销商提供客户资料
二级网点针对成交客户的管理活动可根据成交客户管理的内容来具体制订和实施
经销商要不定期对二级网点的成交客户管理活动进行抽查，结果纳入其季度考核。
2）客户投诉处理
按照汽车客户服务理念，对各类投诉应妥善处理，以维护汽车品牌形象和信誉。不论投诉的理由是否成交，都应迅速、准确、圆满的予以解决 。
二级网点须有专人负责客户投诉
二级网点投诉须有专门的投诉记录，以备评估查阅
3）处理程序
a)直接在二级网点投诉：