客服遇到投诉，该怎么安抚客户？

一、客服遇到投诉，该怎么安抚客户？

许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。 3个步骤是：

1、注意力集中 集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。 实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。

2、弄清问题所在 尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通讯公司电话录音 用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？ （这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思） 客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？ （有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？ （现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。 （在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。 用户：上个星期吧。 客服：那什么时候停机的？ 用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。 用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题） 客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？ 客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？ 用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。 客服：请问前面有没有加17951？ 用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了） 客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。 （当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。 客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！ （用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台

二、遇到客户投诉怎么安抚客户和处理问题？

做淘宝三年下面是处理客户投诉方面的一些小体会。

首先客服的一个最基本的素质是控制情绪，在处理任何客户投诉问题前一定要记得除了控制好自己的情绪，同时一定要照顾客户的情绪，先处理情绪再解决问题。1.首先定心丸。在沟通前一定要表明不管出现什么问题，我们都是负责任的商家。有问题一定会给您解决。再试探性地问下具体是什么问题，“您可以具体和我说说是什么问题吗？”

2.切记在没有平息顾客情绪的时候谈解决办法。从公司的利益来说，降低损失的同时让顾客满意才是最好的解决办法。

有的缺少经验的客服，一般一上来就说，“那我们错了，那些东西就送给您了，您可以给我们改下评价吗？”是非常愚蠢的做法。

除了职业差评家，一般的买家有很多其实都是气没顺。如果这样解决不但会使公司蒙受损失，也容易给客户留下不好的印象。

3.解决问题的过程是谈判的过程，“那先生您觉得这个问题怎么解决您觉得比较好呢”，可以借此了解对方的想法自己心里对怎么解决问题也有一个底。

4.我觉得投诉是重建客户关系的一个好契机。如果确实是自己的错，一定要有担当，如果双方都有错的，尽量能让一步就让一步。

确实是无理取闹的，要学会不带情绪的拒绝，不带价值评价，只是坚定地说“不”“不行”。

5.最后不管如何我觉得适当的小礼物，或者远期折扣的承诺，都是很好的结尾方式。开门做生意，顾客确实是衣食父母，小礼物就算是做生意的一种诚意吧。

三、酒吧遇到难缠的客户投诉怎么办？

要是再酒吧遇到难缠的客户投诉，你应该和酒吧领导解析清楚以免影响自己工作，同时让酒吧调取一下监控这样就最清楚啦

四、停车场管理员如何服务客户？

要帮助车主看看车门有没有锁好

五、干洗店遇到客户投诉该怎么处理呢？

身为第三新兴服务行业，干洗店在经营的过程中总是会遇到各种各样的纠纷与投诉，如果投诉处理的不好那么就会给干洗店带来很不好的影响，然而到底应该如何处理好干洗店的客户投诉呢？

第一，要勇敢承认错误。

不管是出于什么原因干洗店没能达到客户的满意就是干洗店的失职，这一点一定要干洗店的经营者有所意识，因为顾客永远都是对的，如果真的是顾客不对，我们也应该参照前面一条。因此干洗店要勇于和敢于承认自己的错误。

第二，要有一颗耐心。

客户的爱衣被洗坏了，心情肯定会是激动而气愤的，因此这个时候我们千万不可顶撞客户，要顺着客户的话说，也就要准备好倾听客户的倾诉。

等客户把情绪发泄完了，再来解决投诉当然就会更加容易了。

第三，要真诚的切实的处理好投诉。当倾听完客户的投资之后就是真正要解决问题的时候了，这个时候干洗店的负责人一定要真诚的仔细的对待。因为只有这样才能把客户受伤的心给挽留回来。

六、在客户服务过程中，遇到投诉该怎么处理？

遇到客户投诉，首先先稳定客户的情绪，然后再询问客户投诉的对象及内容。然后分析问题的原因，找准问题根本所在后，再站在客户的角度替客户解决问题。这是一般客服处理客诉的方式。

七、客户投诉与客户异议区别？

客户投诉和客户异议的区别在于一个能够挽回，一个不能挽回。

客户投诉是指你在工作中，客户对你的服务态度，或者你的表现不满意，甚至气愤，到公司的客服中心投诉你，你只能等公司了解情况后，对你做出处罚。

客户异议指的是客户和你有不同意见，你们可以协商达成一致，还没到投诉你那一步，

八、遇到意向客户怎么聊？

与意向客户聊天时，以下是一些可以考虑的方法：

1. 亲切友好：以友好和亲切的方式打招呼，向客户表达你的兴趣和欢迎，例如：“您好！很高兴和您聊天。有什么我可以帮助您的呢？”

2. 倾听和理解：聆听客户的需求和问题，让他们感到被重视。提问以了解他们的具体要求，并通过积极回应他们的问题和疑虑来显示你的关注。

3. 提供解决方案：根据客户的需求，提供切实可行的解决方案。将你的产品或服务与客户的需求相匹配，并清楚地解释它们与客户的利益和价值。

4. 个性化对话：尽量使用客户的姓名，并根据他们的情况进行个性化对话。这样可以增加对话的亲近感和互动性，让客户感受到你对他们的关注。

5. 清晰表达：用简洁明了的语言进行沟通，避免使用行业术语或复杂的专业术语，以确保客户能够理解你的信息。

6. 长远眼光：展示你的专业性和信誉，让客户相信你是一个可靠的合作伙伴。强调你的经验和成功案例，让客户对与你合作的前景感到乐观。

7. 跟进行动：在结束对话之前，确保你与客户确认下一步行动。这可以包括发送额外的信息、提供报价或安排下一次会议。这样可以保持与客户的联系并继续建立关系。

要记住，每个客户都是独特的，因此你需要根据具体情况灵活调整聊天的方式。最重要的是保持专业、真诚和尊重，以建立良好的合作关系。

九、客户投诉处理程序？

客户投诉处理程序很简单，具体操作如下：

如果接到客户的投诉，作为一名客服人员，或者销售人员，你知道该如何去正确处理这个问题吗？下面就介绍一下处理的正确程序，希望可以帮助到有需求的小伙伴们。

1、如果接到客户的投诉，那么就要认真处理好，如果你处理不来的话，就要将客户的投诉要点记录下来，并且将客户的投诉意见如实记录。

2、拿到客户的投诉意见后，找到被投诉部门进行核实，如果发现不属实的话，这个时候应该尽快联系客户，跟客户解释清楚，消除客户的误会。

3、如果情况属实的话，这个时候应该让被投诉部门出面来处理，处理的时间最好快一些，而不应该拖拖拉拉，避免引起客户的更多不满。

4、等到客户得到及时的处理后，客服人员还应该再回访一下客户，看看客户是不是还有其他不满意的地方，如果不满意的话，要继续修正我们的工作方法和态度。

十、客户投诉如何安抚？

许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。3个步骤是：

1、注意力集中

集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。2、弄清问题所在

尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。下面是某通讯公司电话录音

用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？

（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）

客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？

（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法）用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？

（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。

（在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。

用户：上个星期吧。

客服：那什么时候停机的？

用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。

用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）

客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？

客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？

用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。

客服：请问前面有没有加17951？

用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）

客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。

（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚）用户：哦，是这样。

客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！

（用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户）3、给出处理建议

客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。

用户：哦……

（这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁）客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？

用户：好吧。

（事情完美的解决了。可以挂机）

客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。

用户：再见。（挂机）话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？

客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。

（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系）用户：那我的钱怎么少了？

客服：您可以到我们的营业厅打印清单。

（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位）用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？

用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？

（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求）客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。

用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！

（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动）从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。