饭店服务质量管理体系包括哪些内容？

一、饭店服务质量管理体系包括哪些内容？

　　饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性　　饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。　　饭店服务质量管理的内容：掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法　　2.建立健全的服务质量管理体系　　3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念　　4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍　　5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。　　饭店服务质量管理的特点：　　

1.直接影响饭店存亡　　

2.是竞争的砝码　　

3.是饭店基业长青的动力　　饭店服务质量管理的基本要求：　　1.以人为本　　2.全面控制，“软硬”结合　　3.科学管理，点面结合　　

4.预防为主，防管结合　　泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。　　主要应用：管理条例、管理环境的标准化。　　2.工时定额化、操作标准化。法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。　　有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。　　管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制　　企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。　　主要应用：　　1.工作分工和工作纪律　　2.统一指挥和统一领导　　3.团结精神　　4公平和人员的稳定　　梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标　　主要应用：　　1.饭店工作以来于人际关系理论　　2.倡导感情化管理　　3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待　　马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要　　主要应用：　　1.以标准化为基础，倡导针对性服务。　　2.通过不同方式激励员工　　3.尊重员工，善待员工。　　赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）　　主要应用：　　1.保健因素和激励因素相得益彰　　2.恰当激励因素达到良好效果　　3.适当收权激励员工　　服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：　　1.服务失败预警系统。　　2.服务补救实施系统　　3.服务改进系统　　策略　　1.跟踪并预期补救良机　　2.重视顾客问题　　3.尽快解决问题　　4.授予一线员工解决问题的权利　　

5.从补救中吸取经验教训ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。　　因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问题。　　数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以

二、质量管理体系的内容？

质量管理体系通常包含以下主要内容:

1. 质量方针和质量目标。明确组织在质量管理方面的方向和目标。

2. 质量手册。详细描述质量管理体系的构架与规范。包括质量管理体系各要素、流程的顺序和相互作用等。

3. 文件控制。建立和实施控制与批准文件,如规章制度、操作规程等。保证文件真实有效。

4. 记录控制。建立和实施对各种质量记录的识别、储存、保护、检索、保留和Disposition的控制程序。

5. 管理评审。定期对质量管理体系进行评审,确保其继续适用,有效和达成质量目标。识别改进机会。

6. 内部质量审核。通过审核确定质量管理体系是否有效达成预定目标,并作为管理评审的输入。

7. 纠正与预防措施。对产品或服务的不一致、客户投诉采取纠正措施。并针对实际或潜在的不一致采取预防措施。

8. 客户服务。通过沟通确定客户需求与期望。监控客户服务以确保客户满意。

9. 培训与人员能力。提供适当的质量管理体系和工作岗位培训。评价培训的有效性。

10. 设施与环境管理。管理工作场所、设备、网络等,以实现产品与服务一致性并实现客户满意。 

11. 买方与外包商管理。确保从供应商那里获得的产品/服务符合质量要求。

12. 实现产品与服务。将客户要求转化为产品与服务规范和特性。

13. 量度、分析与改进。应用统计技术与信息来量度和分析质量管理体系的表现,识别改进机会。

质量管理体系要全面考虑上述要素,通过程序的实施和不断改进,达成客户满意和组织预期的质量目标。

三、质量管理主要内容？

质量管理是指企业或组织在生产和服务过程中对产品（或服务）质量进行计划、控制和改进的一系列活动。其主要内容通常包括以下几个方面：

1.质量计划：确定产品/服务所需的质量标准和要求，并规划实施计划以满足这些标准。

2.质量控制：通过各种检查和测试手段，监督和控制生产和服务过程中的各项关键参数，确保产品或服务的质量符合标准和要求。

3.质量保证：在产品/服务生命周期的各个阶段上进行质量保证活动，保证产品或服务永远符合标准和要求。

4.质量改进：通过对产品/服务的缺陷和问题进行分析，寻找根本原因并采取改进措施，提高产品/服务质量水平。

5.质量管理体系：建立一套科学的质量管理体系，包括质量政策、质量手册、程序文件、培训体系等，用于规范和指导企业质量管理工作。

以上是质量管理的主要内容，企业可以根据自身特点和需要进行合理的安排和实施。

四、教学质量管理的内容包括

按照全面质量管理理论，教学质量管理体系构成及其要素包括：

一是教学管理职责系统，如教学质量方针和目标、教学管理者代表…按照全面质量管理理论，教学质量管理体系构成及其要素包括：

一是教学管理职责系统。

二是教学资源管理系统。

三是教学输入系统。

四是教学过程系统。。

五是教学输出系统。

六是教学质量测量、分析与改进系统。

五、全面质量管理的内容本质？

全面质量管理是以产品质量为核心，建立起一套科学严密高效的质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。

全面质量管理的基本内容：

1、设计过程质量管理的内容

产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究。

2、制造过程的质量管理的内容

制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。

3、辅助过程质量管理的内容

辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理。

4、使用过程质量管理的内容

使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。

全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

六、质量管理包括的内容是什么？

包括的内容是：

1. 明确全面质量对象，是指要明确全面质量管理对哪些事物进行管理，从生产企业来说包括材料质量、产品质量、销售服务质量。

2. 明确全过程的质量，是指质量贯穿于采购、生产销售及售后服务的全过程，要明确每一岗位的工作质量标准，来保证实现产品的质量。

3. 明确全员参与的质量，是指需要对员工进行全面质量教育，要求全员把关，可以建立质量管理小组，树立质量标兵等。

4. 建立全企业的质量管理体系，目的是建立企业质量保证体系，形成全面的质量管理体系，如IS02000质量体系认证等是建立质量管理体系的一种有效方法。

七、项目质量管理的主要内容？

包括质量计划、质量保证和质量控制三部分。 质量计划是指制定项目质量控制和保证的具体计划，包括了质量目标、标准、策略和责任分工。质量保证则是指在实际项目中质量管理的保证措施，保证项目达到预期的质量标准。质量控制则是贯彻整个项目的过程，以便在可接受的范围内控制和监测项目的成果和质量水平。其中质量计划是后续质量管理的基础和指导性文件，而质量保证和质量控制都需要严格执行质量计划的要求和方法，以确保项目的执行效果和质量的稳定。

八、药品质量管理规范的内容？

药品质量管理规范有分生产的，也叫GMP，是药品生产在各个环节中具有指导作用，是避免药品在生产过程中发生污染，交叉污染或各种错误的有效措施，对药品生产过程中的质量起到关键作用；还有经营的，叫GSP，是药品在流通各环节中具有监督指导作用，更是药品从出厂到患者使用前质量保障的关键！

九、服务质量与服务质量管理的区别？

服务质量是说服务的好与坏，是不是领先，客户是不是很满意。服务质量管理是指负责这方面的人或规章条例等。为了更好的提高服质量。

十、EAP服务的服务内容？

EAP（员工心理帮助计划）在国内10余年的发展历程中，总的来说在国企中应用较多，近年来像通信、电力、能源行业的很多国企都陆续实施了这项员工心理服务。

EAP在国内比较普遍的模块有六个，分别是：

宣传——对EAP项目本身服务内容的宣传，以及对职业心理健康理念的介绍；

调查——组织层面的调查诊断，了解整体心理健康现状和关键影响因素；个人层面的心理检查，帮助员工了解自身心理状况；

规划——与调查结果紧密相连，根据企业引入EAP的需求，以及调查掌握的现实情况，设计详细的EAP方案；

培训——针对不同员工群体，提供心理健康各个主题的培训；

咨询——为遭遇心理困扰的员工提供咨询辅导，另外可根据需求将咨询范围延伸至理财、法律、养生等其他领域；

评估——在一期EAP项目结束后，总结项目成效，为后续企业是否继续开展EAP、项目重心提供决策依据。

当企业第一年实施这个项目时，首先需要明确“

为什么实施EAP

”，比如：

希望体现组织的人文关爱，丰富员工的福利待遇；

企业发展遇到瓶颈（团队凝聚力不足、员工绩效低……）；

安全生产（HSE）与员工心理健康紧密相关；

企业裁员等专项需求……

根据实施EAP的目的，可以确定

选择哪个模块作为EAP项目的导入点

。比如，希望EAP帮助企业解决团队、绩效方面的问题，那么导入前最好先做一个系统的组织调查，了解外显原因背后，影响员工状态的心理层面原因，确定EAP服务的框架和重点。对于国内开展的大多数EAP项目来说，影响项目效果的关键因素是

“宣传”

模块。EAP来到中国，缘起于上世纪末大量外资企业涌入国内。早在1998年，可口可乐公司就将在美国本土实施得非常系统的EAP项目推动到中国公司，但实践证明，国外以咨询为主导的EAP模式出现了“水土不服”的现象，心理咨询服务无人问津。原因就在于中国员工对心理健康概念的忽视和曲解，最普遍的观念就是“只有有病的人才去做心理咨询”。实际上，时至今日，这种观念仍然非常普遍。因此，宣传引导对于员工心理健康意识仍相对单薄的国内企业来说，是决定EAP项目成败的首要因素。一般来说，EAP服务中心理咨询的使用率如果达到10%左右，可以证明项目的推广是比较成功的。要达到这个使用率，全面、多维度的宣传必不可少，首先要让员工了解“心理咨询也可以帮助暂时遇到困扰的正常人”；第二，要让员工安心“我做心理咨询不会被其他任何人知道”；最后，才是让员工在使用中认同“心理健康确实对我很重要”。看看现在仍然生存在贫困线上的多数心理咨询师们，就可想而知宣传对于员工接受EAP服务是多么重要了。随着近年来积极心理学研究实践的丰富，EAP项目的理念也在更新，由最初的“帮助遭遇心理困扰的员工”逐步发展为“也帮助全体员工生活的更健康、幸福”，因此在心理培训等服务模块中，心理保健、自我提升等主题越来越受欢迎。同时，EAP也衍生出了“心理资本提升（PCA，Psychological Capital Appreciation）”“员工提升计划（EEP，(Employee Enhancement Program）”等新模式。最后，作为国企想要引入EAP项目，关键还在于

准确定位

和

长期规划

。

准确定位

是为了明确项目目标，也避免“EAP包治百病”的期待误区，EAP就是一项为员工提供心理健康帮助的计划，它可以丰富人力资源管理，可以拓展思政工作模式，但绝不能替代上述工作。

长期规划

是因为EAP融入企业，被员工接受需要一个过程，EAP效果的体现也不是一、两次培训就能体现的。世界500强企业实施EAP项目，没有一家是把它当做“头疼医头、脚疼医脚”的特效药，相反，都是作为一项规范化、长效化的福利机制来运行，并逐步实现项目的内化、固化。因此，越是规模大、结构稳定的企业，越需要作出详细的EAP实施规划，使这一职业心理健康服务逐步深入人心，真正帮助到员工，也帮助企业健康发展。