导诊服务礼仪技巧？

一、导诊服务礼仪技巧？

导诊服务礼仪：

◆神情严谨，动作迅速。

◆整洁的着装打扮。

◆动人的微笑。

◆姿势端正。

◆精神饱满、精力充沛。

◆声音悦耳、语速稳定。

◆谈吐得体。;导诊服务技巧;导诊服务礼仪;小结;医院导诊服务规范;笑是世界上唯一可以沟通的语言;头发整洁且经过梳理平整。

化妆简朴而不是浓妆艳抹。

衣服整洁干净且没有皱褶。

双手保持干净与指甲平整。

每天修面而不是胡子拉碴。

口气清新绝对不能有异味。;医患沟通中的互致问候;导诊与患者之间称呼;导诊与患者之间的最佳距离;导诊与患者握手礼仪;手势礼仪;爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。

及时清理、整理帐簿和文件。

使用后将物品及时送还或归放原处。

工作台上不能摆放与工作无关的物品。

未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。;

二、预检分诊岗位职责与任务？

一、门、急诊设立预检分诊点，不得用导医台代替。

二、预检分诊点应设立在门、急诊醒目位置，标识清楚，相对独立，通风良好，流程合理，具有消毒隔离条件。

三、预检分诊点要备有发热病人用的口罩、体温表、流水洗手设施或手消毒液、预检分诊病人基本情况登记表等。

四、医务人员按一般防护着装，即穿工作服、戴工作帽和医用口罩，接触病人后应进行手卫生消毒。

预检分诊流程

1.合理规划通道，进出口通道分开设置且有专人值守，所有进出口均测体温

2.第1级分诊:门诊大厅设立发热患者预检分诊合，监测所有人员体温，发现发热患者(体温超过37. 3C)立即复测体温，同时询问流行病学史，如有流行病学史者且体温大于37. 3"C,再用水银体温计复测体温，同时给患者及陪同人员戴医用外科口罩，由分诊人员陪送到发热门诊;无流行病学史者，给患者戴医用外科口罩，指导患者前往发热门诊就诊。

3.第2级分诊:门诊各护士站设体温监测点，对所有就诊患者监测体温，及时筛查发现发热病例,重点针对呼吸科、感染科、中西医结合科等科室，同时询问流行病学史。若有流行病学史,给患者及其陪同人员佩戴医用外科口罩，由诊区护士陪送到发热门诊;若无流行病学史，给患者佩戴医用外科口罩，指导患者前往发热门诊就诊，排除后返回门诊就诊。

4.第3级分诊:门诊医师接诊患者时应检测患者体温和询问流行病学史;对有流行病学史的发热患者，立即告知诊区护士护士给患者及陪同人员佩戴医用外科口罩，由诊区护士陪送到发热门诊。

三、导医的岗位职责？

医院导医的工作职责是：

引导患者到相关科室就医；

根据患者情况进行分诊；

接听咨询电话；

引导患者挂号、候诊检查；

解答问题并介绍就诊环境；

维护候诊秩序；

其他工作。

四、导医需要学历吗？

导医是需要学历的。

导医应具备的的条件有：

1、业务能力要求：应具备良好的医学理论知识，熟悉各项操作程序及各科仪器的原理及功能，从而不断提高专业水平和解释水平；应具有勇于钻研业务的精神，使自己更加精通专科业务。

2、职业素质要求：必须热心于本职工作；态度热诚和蔼，做到四勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，一到：心到；尊重病人的人格，维护病人的合法权益和隐私。

五、门诊医助是干什么的？

门诊医助是指在医疗机构门诊部门工作的一类医护人员，他们主要协助医生开展诊疗工作，为患者提供全方位的医疗服务和技术支持，是医院门诊工作中不可或缺的重要角色。具体职责如下：1.患者接待：负责门诊前台的接待工作，如患者登记、导诊、预约挂号等。2.诊断检查：负责对患者进行基本的身体检查和病历资料整理，协助医生进行必要的诊断检查，如测量血压、心电图、放射学检查等。3.药房发药：根据医生开具的处方，负责调配药品并发放给患者，确保患者正确使用药品。4.病历管理：负责门诊患者的病历管理和档案归档，确保病历记录清晰、准确、完整。5.医患沟通：协助医生与患者进行有效沟通，解答患者疑问，提供诊疗建议，营造良好的医患关系。6.专业技能支持：参与医疗技术和护理技术的培训和学习，掌握最新的医疗知识和技术，提高专业技能水平。总之，作为医院门诊的一员，门诊医助是医疗团队中不可或缺的重要角色，他们通过协助医生开展的各类工作，积极为患者提供全方位的医疗服务和技术支持，提高医院门诊工作效率和服务质量。

六、医院组织架构及各岗位职责？

一、客服服务宗旨：

“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化医疗服务。

二、客服中心组织架构

1.信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。

2.咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。

3.服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。

4.会员中心：负责会员开发、组织和管理。

5.公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。

三、客服中心工作职责：

1.客户信息档案资料管理 。

2.负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。

3.负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。

4.负责客户服务投诉的处理工作。

5.负责管理电话、网络客户的预约。

6.负责客户的现场接待与管理；

7.负责客户的回访管理；

8.负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

9.负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。

四、客服中心服务内容

1.客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。

2.做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。

3.做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。

4.深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供 更优质的咨询和导医服务。

5.熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各 科室做好沟通，密切配合。

6.为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。

7.对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。

8.负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。

9.凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方

式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

10.负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导 和有关部门决策。

11.负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。

12.负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。

13.做好医院各种宣传资料的发送工作。

14.计划培养医院忠诚的客户群。

五、客服中心服务规范：

1.树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优 质化的高品质服务。

2.中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方， 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3.使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐 心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

4.认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。

5.禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。

6.自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。

六、客服中心人员岗位职责

1.客服部主任职责

（1）在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。

（2）用康策医院CRM系统对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。

（3）负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。

（4）负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。

（5）负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。

（6）积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。

（7）负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。

（8）完成领导交办的其它相关工作。

2.客服专员职责

（1）在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。 （2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。

（3）协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。

（4）负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。

（5）负责客户投诉及处理情况汇总和分析

（6）参与会员活动和会员管理。

3.咨询员工作职责

（1）在主任领导下，借助康策医院客服系统负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。

（2）不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

（3）做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。

（4）掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

（5）熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

（6）做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

（7）建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。

4.导医工作职责

（1）导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

（2）热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。

（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。

（4）负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

（5）见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。

（6）维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。

（7）认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。

（8）注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）

（9）认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。

（10）切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。

七、客服部工作流程

1.导医接待患者工作流程

（1）提前15分钟到岗—— 做好上班前准备（卫生、物品准备）

（2）患者进入一楼大厅—— 一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）

（3）导医登记——挂号——带至医生诊室（同步，有交流）

（4）医生开单——带至交费（取药）——检查——治疗。

（5）如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。

2.回访工作流程：

八、客服部常用工作表格

1.电话、网络咨询登记表

2.顾客体检、住院、检查预约登记表

3.顾客回访登记表

4.门诊就诊分诊及来院渠道登记表

5.顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）

七、做导医有前途吗？

当然有，导医：是引导，引领患者在医院内的医疗全部过程，（包括挂号、诊治、投药、复查）现在的医院规模不同，所以导医也没有最后的定义。

其实任何职业都有前途的，最重要的是努力！

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。

要看你就职动漫医院，小医院前景不大，大医院还好，晋升范围有限，工资有限。

看你喜不喜欢，努力的话也可以做到极致，360行，行行出状元

八、导医的职责？

导医是医院的重要职业之一，他们的主要职责包括：

接待病人：导医是医院门诊的重要接待人员，需要对前来就诊的病人进行接待和引导，让病人感受到医院的温暖和关爱。

协助病人就诊：导医需要协助病人进行挂号、排队、检查等就诊流程，为病人提供便利和帮助。

普及医疗知识：导医需要向病人普及医疗知识，如疾病预防、诊断治疗等方面的知识，提高病人的健康意识。

协调医患关系：导医是医患之间的桥梁，需要协调医患之间的关系，为医患双方搭建沟通的平台，维护医院的良好形象和声誉。

反馈意见：导医需要向医院管理层反馈病人的意见和建议，为医院提供改进服务质量的有用信息。

总之，导医是医院服务团队的重要组成部分，他们的工作涉及到医疗服务的各个环节，需要具备专业的知识和技能，以确保病人得到优质的医疗服务。