论酒店前厅服务与管理
酒店前厅管理知识
酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅？
酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。
酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。
前厅的主要任务
1．销售客房
前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2．提供各类综合服务
前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
3．联络和协调顾客服务
前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
4．管理客账
前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
5．处理相关信息资料
前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。一、前厅部的重要地位与作用
前厅又常常被人们称作大堂，它通常设置在饭店入门处比较显著的位置，空闻布局合理，环境布置优雅，风格类型不一，服务人员素质要求高，是一个饭店的门面。前厅部主要负责销售客房，组织接待，协调对客服务等，是体现饭店服务质量和管理水平的窗口。相对于整个饭店的对客服务而言，前厅部又是一个桥梁和纽带，一个“神经中枢”，扮演着极其重要的角色，起着不可替代的作用。
（一）前厅部是形成客人对饭店第一印象的重要所在
一位经常人住高星级饭店的客人曾经说过，从进入饭店的第一刻，他就能“嗅”得出饭店管理者的性质和特点，判断出是中国人还是外国人管理的饭店。而客人与饭店的第一接触往往都是从前厅部开始的，就如人际交往中的“第一印象”，客人与前厅部的第一次接触，决定着客人对饭店的最初印象，并影响着客人与饭店继续交往中的感受和判断。所以，前厅部应当充分认识到自身在整个饭店服务工作中所处的重要地位，提高对客服务质量和管理水平，塑造前厅部的良好形象。
（二）前厅部是饭店获得客源信息的重要渠道
饭店客源和市场信息的获得有多种渠道，比如餐饮部、客房部、销售部等，但从信息获得的广泛性和多样性来说，前厅往往是最为重要的部门，在整个协调对客服务中起着不可替代的作用。客人从预订开始，其信息就已经进入饭店的信息管理系统，这些信息为饭店以后的服务工作提供了便利和依据。随着客人在饭店消费活动的开展，客人的更多信息不断被获取和充实，动态、完善的客源信息库建立起来。由于现代信息技术在饭店业的广泛运用，客人的信息不仅在某一家饭店得到运用，受到重视，同样在集团饭店或连锁饭店中实现信息共享。
过后的感触
提升酒店餐厅服务品质的措施
提升酒店餐厅服务品质的措施
提高服务品质对饭店吸引新顾客，保留老顾客有重要作用。我下面为你整理了关于如何提升酒店餐厅服务品质的文章，希望对你有所帮助。
1.增强服务意识。
加强员工服务意识的培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，才能在行动中将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来，从而向顾客提供满意的服务。增强服务意识有利于满足顾客多样性需求，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如，在登记客户资料时，就应尽可能地详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息，当客人再次光临本饭店的时候，服务人员就可根据记录提供服务，让客人感受温馨家庭的感觉。
2.建立完善的服务品质管理体系。
建立健全管理体系是提升饭店服务品质管理水平的有效途径。
第一，制订服务品质标准及控制方式。饭店要各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，形成服务程序。服务过程的规范化、标准化，既是饭店质量体系的重要内容，也是建立服务品质管理体系的保障。同时，饭店还应制订服务品质检查程序和控制方式，建立服务品质信息反馈系统，分析服务不符合标准的原因，提出改进措施。
第二，实行首问责任制。就顾客而言，可以认为任何一个员工都代表着饭店，都应为他们解决问题，尤其是第一个接待顾客的服务人员。为此，应提倡首问责任制。凡是饭店在岗工作的'员工，第一个接受顾客咨询的人，就是解决顾客问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。同时应对员工授权，主要是对一线服务人员分享信息和权力，让员工自己管理和控制一些工作，调动员工的积极性。服务人员直接面对顾客，需要有足够权力才能满足顾客多样化和个性化的需求，处理意外事件。对员工授权，也可以增加员工的主人翁意识，可以提高工作效率，让顾客体验到饭店员工负责、热情、周到的服务。
第三，管理人员要实行走动管理。饭店服务绝大部分都发生在饭店内的各个营业地点，发生在一线服务人员与顾客互动过程中，管理者不能只坐在办公室，制订管理文件，而应该到服务现场，了解客户需求，了解服务人员的具体工作，缩短与顾客和员工的距离，发现管理中存在的问题，制订更符合实际的管理方案。
第四，协调饭店各部门工作。各部门之间应该注重合作与沟通，以形成默契的配合。饭店各部门都是服务于顾客，饭店物品的调用，对同一顾客各环节的服务都需要部门间的协作。员工之间，部门之间形成一个合作整体，提升服务意愿，有利于进一步提高饭店服务品质。
3.提高饭店员工的综合素质。
提高饭店员工的综合素质是加强饭店员工管理重要环节。员工能否为客人提供高效的服务，依赖于员工对于岗位业务及实际操作技能的熟悉程度。饭店应该根据经营发展的需要和饭店的实际情况，进行人才的选拔和岗位的分配，制定较为完善、科学、合理的用人机制，注重人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向。对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的连续过程，这样才能更有效地确保饭店的服务品质管理水平。
4.创造和谐的企业文化。
企业文化是企业凝聚力的重要保证。饭店企业文化反映的是全体员工的共同价值取向，良好的企业可以使文化员工之间、部门之间形成一个合作、团结的整体。饭店可以通过建立企业文化，为员工创造和谐、轻松的工作氛围，使员工在面对客人时，发自内心为顾客服务，使顾客感受到真实的人情味。饭店还应建立有激励性的薪酬奖励机制，对提供优质服务的员工进行表彰、奖励，能调动起员工工作的积极性，挖掘员工的潜力，从而提高服务的效率。
和谐的企业文化能够提升员工的服务意愿，对顾客而言，在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对饭店服务质量的认同感。
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