第一节 中餐服务流程程
餐厅服务流程，包括餐厅的布置安排、菜单计划和服务对象的需求分析：餐厅服务计划的制定，各种餐别的摆台和服务程序：餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论，对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。中餐厅是旅馆餐饮部门所经营的众多的特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供应中餐的场所。由于中国菜肴在世界上所享有的盛誉，在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅，而我国的饭店中，几乎无一例外地都拥有一个或几个中菜餐厅，向国内外游客介绍当地的特色菜肴。因此，加强对中餐厅的服务和流程的管理，是我国饭店餐饮部门的一项重要工作，是改善服务质量、提高旅馆声誉的重要方面。
一、 中餐厅布置与气氛
中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色，通常富有地方情调的装潢布置，给顾客留下深刻的印象。中餐厅的布置应注意的问题如下：
（一） 确定餐厅的主题
每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的，无论是色
彩运用，还是家具、灯光、字画等等，都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。
（二）餐厅布置的方法
餐厅布置所使用的方法很多，围绕餐厅的主题，我们可以从下列几个方面下功夫去烘托气氛：
１色彩；２灯光与灯饰；３家具；４壁画和字画；５屏风与隔板；６飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊
（三）服装
中餐厅服务员的工作服选择要考虑以下几方面的问题：１色彩；２式样；３方便*作；４选料。
（四）中餐厅菜单
中餐菜单应具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根据餐厅的规模和水准，使菜单的形象与其一致，整体的要求是：
第一，封面、封底的颜色要和餐厅的基色相一致、协调。
第二，花式或图案要能够和中餐相关，使人一看便知是中餐菜单。
第三，设计要能够帮助反映餐厅的主题。
第四，餐厅名称应该醒目，如果必要，订座的电话号码应该印在菜单上。
第五，旅馆的店徽或餐厅的标记印刷在适当的位置。
第六，内部各类菜肴的印刷不要太密，有可能时应加上一些合适的插图，项目不要太多，经过精选，能让客人在五分钟内浏览一遍。
１中餐菜单的结构
菜单内各项目的组合与排列要合理，在结构上各地区、各菜系的排列顺序均有所差异，但一般的排列方法为：
（１） 厨师特选：罗列本餐厅的特色菜。
（２） 冷盘：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先点用
的食项，故前列。
（３） 猪肉：是中菜中的一大项目，以此为原料制作的
菜肴很多，应慎重选择其中的精品列上菜单。
（４） 牛、羊肉。
（５） 家禽。
（６） 野味。
（７） 海鲜、鱼类。
（８） 时蔬。
（９） 汤。
（１０） 点心、甜品。此外，一些名贵菜肴如：鱼翅、
燕窝、海参、鲍鱼等，根据餐厅的经营方针，也可以单独列为菜单上的项目，象征餐厅的水准。
２菜单的形式
固定菜单：顾名思义，是指在一定的时间内固定不变的菜单，上面所讲述的菜单主要指的便是这一类。由于它是一定时间内固定不变的菜单，所以在印刷上比较讲究，可以分批印刷，或者外套固定为一种精美的形式，一般是比较昂贵的，而内页可以在一定的时间后更换。为了保证菜单项目的稳定性和减少涂改的必要，其列入固定菜单的菜肴应仔细认真地选择，保证其品种深受顾客欢迎，原料供应有保障，设施设备和技术力量能够满足需要，固定菜单不允许随意涂改价格和划掉其中的某些项目（尤其是高级旅馆餐厅更应避免）。变动菜单：即根据需要经常变更菜单形式和内容的菜单，由于其多变性和时间的局限性，在印刷上相对比较简单，投入的成本亦较低，变动菜单的形式有：
（１）附加菜单：用一页的形式，附插在固定菜单的某特定位置上，用来促销和推广某些时令菜和新创品种等等。
（２）当日或本周特选：用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜单（台式）等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作的推销品种用当日特选的形式加以推销，这种菜单往往容易引起客人注意，销售的机会很高，是极有效的形式。
（３）招贴性菜牌广告：悬挂在显眼的餐厅墙壁上，立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里，用来帮助宣传一些特别的餐厅活动和菜肴品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等。
（４）宴会菜单：是专门为某次宴会确定的菜单，一般都事先得到客人的认可，形式有折合式、折扇式和其他与工艺品结合的形式。宴会菜单根据标准，一般比较讲究，高级的宴会菜单甚至具有收藏性和帮助促销的功能。
３菜单的价格
菜单与定价是一专门的学问，决定菜肴价格的因素有很多，需要指出的是：
（１）中餐菜单上一般分列小份、中份、大份几种形式，分别注明可供几人食用，因此价格也有三个等级。
（２）除特殊菜肴外，相邻两道菜肴的价格相差不应太大，通常不超过一倍，以维护统一的餐厅水准和形象。
（３）菜单上的价格不能随意用笔涂改，有一定的严肃性。
（五）娱乐
在餐厅中安排适当的娱乐活动是应客人需求而产生的一种流行的服务形式。餐厅的种类不同，其娱乐活动的形式也各异，在中餐厅中的娱乐包括：
１背景音乐；２民族器乐演奏；３民族艺术表演。
（六）市场调查
为了保证餐厅受到客人欢迎，达到预期的经营效果，在营业前和经营过程中不断进行市场调查是非常必要的，因为只有了解了目标市场上客人的要求，才能投其所好地安排服务项目，有的放矢地改进服务方式，提高服务质量。餐厅所需进行的市场调查主要有：
１客源的构成
即餐厅所接待的顾客类型，可以从各种不同的角度去划分。而对餐厅有用的分类的结果，应能了解到：消费动机、消费水准、消费倾向和顾客的潜在要求。
２竞争分析
俗话说知己知彼，才能百战百胜。市场调查要能充分了解同行竞争者，竞争对手的长处固然要学习吸取，但更主要的是要有大胆创新、领导同行的魄力。
３新产品开发可能性的分析
一个餐厅，如果失去了新产品的开发能力，就等于被捆住了手脚，等待僵死。只有不断调查，寻求机会，把握客人的需求，及时推出新的产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。
（七）餐厅状况检查表
餐饮的质量标准有其特殊性，与其他行业的产品相比较，它更加重视客人在使用其产品———消费过程中的感受，而这种感受又与消费场所、环境、气氛有着密切的关系，餐饮部门的管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美的食品、优良的服务外，还包括优美舒适的环境。因此，在加强餐饮质量控制的过程中，餐厅状况检查表就是有效的控制方法之一。
二、中餐厅服务计划
餐厅的服务计划是为了使各餐厅餐式的摆台布置、服务方式、服务程序均达到标准、统一，以保证餐厅的服务计划质量和水准。
（一）中式早餐的摆台
中式早餐摆台时，个人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用的餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基本摆台的要求是：
１餐具距桌边应保持 １～ ２厘米的距离。
２有店徽的餐具，应将店徽摆正，面对着客人。
３筷子包上筷套，搁在筷架上。
４每位客人面前的餐具摆放位置要一致，规格统一。
５圆桌摆餐具时，间距要相等。
６口布折好放在骨碟中。
（二）中式午、晚餐的摆台
中式午、晚餐的个人席位接台餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。中式午、晚餐摆台格式见图３１－２。
公用餐具包括：公筷、公匙（根据餐桌上席位数摆放，一般二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。
（三）中餐早餐的服务程序
１客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，询问人数。
２根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌。
３拉椅让客人就座。
４向客人提供早餐菜单。
５询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择。
６准备茶水、斟茶。
７除去筷套。
８请客人点用点心。
９供应点心，请客人享用。
１０不时为客人添加茶水。
１１撤去多余的空盘、碟。
９供应点心，请客人享用。
１０不时为客人添加茶水。
１１撤去多余的空盘、碟。
１２客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。
１３客人付款后，说声多谢，将款项交收银员。
１４收银员收妥款项，将发票和找回的余数，用账夹交给客人。
１５客人收回余数，离座。
１６服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。
１７引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。
（四）中式午、晚餐的服务程序
１客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并询问人数。
２引领客人到适当的餐桌就座。
３拉椅，请客人入座。
４给客人递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）。
５询问客人喝何种茶类。
６准备茶水，给客人斟茶。
７客人到齐后，递上菜单。
８除去筷套，打开餐巾。
９接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。
１０菜单写妥后，询问客人要何种酒水。
１１按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。
１２将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房，夹上次序盘。
１３厨房按订单备菜，分类烹任。
１４出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。
１５移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。
１６替客人分菜、分汤。
１７询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。
１８继续上菜。
１９根据需要换骨碟，添酒水。
２０客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。２１收去菜碟、碗筷。
２２为客人添茶水。
２３通知收银员准备账单。
２４到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。
２５客人付款后，说声多谢，迅速将款项交给收银员。
２６将发票和余额交还客人。
２７客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。
２８引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。
（五）团体用餐服务
团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位，这是由目前客源的组成所决定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行团的比例很大，所以，要提高餐饮服务质量，必须重视团体客人的接待。团体用餐既与一般餐厅服务接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如台面布置和基本服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：
１团体用餐的计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等等。
２要充分了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。
３根据旅行路线，掌握旅行前几站的用餐情况，合理调节菜单。
４团体用餐可以摆在一个独立的餐厅，或者有所分隔地集中在餐厅的里侧一角。
５团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。
６团体用餐的基本步骤和程序是：
（１）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。
（２）到达该团队的餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。
（３）迅速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房的团体客人更显得重要。
（４）准备茶水，迅速给客人斟茶，根据需要，最好应备有冰茶。
（５）将厨师精心烹饪的菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。
（６）为客人分菜、分汤。
（７）征求客人对菜肴的意见，收集客人的特殊要求，以便迅速请示落实。
（８）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。
（９）客人用餐完毕后，再递上香巾，斟上热茶。
（１１） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、
扶持，多谢客人光临。
（１2 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。
（六）标准取菜服务卡
取菜服务卡主要用来帮助服务人员了解、熟悉菜单，掌握有关菜肴的制作知识，会使用适当的容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考核的重要内容和方法。
二、 餐厅工作排班
在服务过程中，通常至少有两个领班负责一个班次的服
务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为几个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是他／她的助手，负责协助餐厅经理的工作，授权指挥和指导领班及服务员的工作。
（一） 班次安排
合理的班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提高
工作效率。取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种：一是“两班制”，二是“插班制”。
１两班制
即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。
２插班制
是根据一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少量几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。
（二） 制定工作职责
工作职责是现代管理中的一个有效的工具，在除了旅馆业以外的其他行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流
程。工作职责包括的项目有：
１职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。
２所属部门：即其主管部门，在旅馆中，餐厅的主管部门为餐饮部。
３直接上司：在该职位的主管，应向其汇报工作。
４直接下属：标明该职位直接领导的部门和属员，这样就清楚地勾画出某职位的上、下级关系和管理层次。
５基本职责：是工作职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求，应当具体，明了，不含糊其辞。
６权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证，有时权利是以口头协议的方式授权的。
７与其他部门的联系：是该职位所负的协调的责任，包括与同级之间，与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流，来保证本部门工作的顺利开展。工作职责书是一种形式，目的是要明确职责，其上级部门还要不断加以检查、督促，同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。
（三）制定餐厅经营手册
餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书，它根据实际经营活动的需要，对各项管理工作的计划、实施作周密的安排，以保证各项工作的顺利进行。餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施的管理依据，有其本身的严肃性。餐厅经营手册是现代管理的一种形式，它根据餐厅的经营方针，制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法，来保证服务质量的统一、持久，而不会因为偶然因素的变化而全面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。在管理过程中，它可以被用来作为检查、对照的准绳，是质量控制的一种工具。餐厅经营手册还是进行培训的教材。尤其是在新员工入职时，将有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序，对老职工也可以起到考核、检查的作用。总之，它有利于维持餐厅的服务质量，是餐厅管理的有效工具。餐厅经营手册所包含的内容有：
１餐饮部简介：包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介（容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。
２本餐厅简介：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。
３餐厅纪律、规章制度。
４餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表（每项工作的具体步骤和注意事项）。
５本餐厅的菜单。
６标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。
第二节 中餐厅服务程序
一、接待工作
１从客人欲踏进餐厅前，餐厅的领台或领班人员，均应在指定的接待位置大门两侧旁欢迎客人的光临，如有特别贵宾来临，主管也应列位等待贵宾来临的接待工作。
２接待工作的重要性乃是接待人员的表现，代表着该单位及餐厅的水准形象与荣誉，而在高质量水准的服务要求下，接待是第一位与客人接触的关键人物，因此我们将本餐厅的标准表现出来，让前来的客人最先感触，那就是好的服务开始。
３接待的方式除接待的站立位置外，应注意的接待方式是用真诚之心，所自然表现出的欢迎，而不是一种形式上的欢迎，那就是本餐厅的标准礼貌身体语言，微笑并微微弯曲身体问候客人及表示欢迎之意（Ｇｏｏｄａｆｔｅｒｎｏｏｎ，ｓｉｒＷｅｌｃｏｍｅ！等欢迎用语）。
４问候客人，同时以快速眼光扫描一下前来的客人人数，并立即询问客人有几位？或以确认的方式询问客人“二位吗”？但是不要只看见一对夫妇，或是只有一位客人时
还问客人“请问有几位”？你可以用确认的方式来询问他，以表明你的眼光是锐利的，同时也千万不要以为面前所看到的客人，是全部一起的客人，就引导客人就座，造成接待的不正确，因此接待的询问技巧也是相当重要，对先到达的客人应先予以安排就座，其余后到的客人，如未能有人员及时予以引号就座，就必须以礼貌歉意之口吻，向客人表示“对不起，请稍候！”（Ｅｘｃｕｓｅｍｅ，ｓｉｒ，ｏｎｅｍｏｍｅｎｔＰｌｅａｓｅＩ＇ｌｌｂｅｒｉｇｈｔｂｃａｋ）引导先到的客人就座后，再立即回到餐厅门口或接待室，引导次到的客人就座。
二、安排客人就座
１领台或接待员引导客人就座前，除色的反应，是否有忌食者，或对该项菜色有异议时，服务人员均应给予最适当的处理，反应给主人或餐厅的主管，予以配合处理，使每位用餐的客人，均能获得最满意的服务。
１１每道菜于客人用毕后，即更换干净的碗盘，以便配合另一道新上菜色使用，收回的脏盘由传菜生上菜后回程时顺便带回。
１２每道菜在分派完毕后，如仍有剩余物时，则应移置于适当较小的盘内再放回转台，客人需要时可再取食，应替客人多做考虑（尤其房间的ＶＩＰ服务应特别注意）。
１３客人用餐时服务人员得随时随地注意客人的一举一动，给予最迅速最周到的服务，如倒酒水、点烟等等。
１４对客人所需的饮料如须再增加时，必须征求主人的意见与决定方可补充，不得自作主张，避免让客人觉得有强迫推销之感。
１５客人用餐完毕时，应询问餐饮是否满意或足够与否？作为下次服务的检讨与改进的依据。
１６更换新的茶水（温度要热）或是以较特别的中国的功夫茶招待客人，使客人饭后更觉得愉快满意，更提高了服务的质量与效果。
七、客人用餐后的服务工作
１清理客人面前使用过的餐具，及不必要留下的饮料或食物，并同时询问主宾对未喝完的饮料酒水及未吃完的食物的处理方式予以配合，先予以办退或打包，做事前的服务；尽量避免客人离去前再做类似的处理，耽搁客人离去的时间。
２对客人用餐完前的所有点菜单的核对与确认，准备随时配合客人结账的要求。
３客人欲结账时，服务人员应向主宾说明今日宴席所饮用的酒水情形，及一些特别要求服务项目，如代支及代买等服务费用的确认，以便买单时与客人做必要的核对。
４服务人员将确认的点菜单（包括酒水的饮料单等）第三联送柜台出纳人员与出纳的第一联菜单互相核对是否有误，再次确认避免不必要的错误发生，而影响客人对整个完美服务的质量有所不满。
八、如何送客客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。
九、整理及善后工作
１按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。
２洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。客人准备离去时所有的服务人员，尤其是客人桌的服务人员或是贵宾室的服务人员，应暂时停止工作站立门口或桌边，向离去的客人做有礼貌的答谢，同时诚心诚意地向客人表示欢迎再来的热忱。
九、整理及善后工作
１按准备工作时的态度与方法，有条有理地将餐厅内所使用过的一切器皿及餐具做整理，并送洗涤。
２洗涤后的干净器皿与餐具应放回原处或按规定再予以摆妥，准备第二次或是次日营业前的准备，并做检查一切就绪，服务的工作即告完成。