服务员具备的六个能力

服务员具备的六个能力

服务员具备的六个能力，服务其实是员工的一种习惯，企业开展一系列的培训，最终的目的其实就是培养员工形成良好的服务习惯，从而给进店的顾客提供优质的服务。下面分享服务员具备的六个能力。

服务员具备的六个能力1 餐厅服务员应具备的六大基本技能是：

1、有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。

2、身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。

3、具有高中或旅游职业高中毕业学历。

4、具有初级餐厅服务英语会话能力。

5、有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

6、处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。

餐厅服务工作，是一项复杂而重要的工作。从市场学的观点出发，如果把饮食工作的成果看成向社会提供的产品，那么，供人们食用的饭菜是这一产品的核心，而餐厅服务则是这一产品的外延。

从整体与局部的关系上分析餐厅服务工作，餐厅时饮食工作的窗口，餐厅服务员是厨师的“耳目”。

要让人们对饮食工作的产品满意，不仅需要提供给人们可口的饭菜，还必须配合以优质的服务。然而，餐厅服务工作是由餐厅服务员来完成的，要做好这项工作，需要选择具有良好素质的人员担任服务员工作。

餐厅服务员的工作内容：

1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。

3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。

5、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

服务员具备的六个能力2 顶级服务人员的六项“新”技能

一、应变能力

服务中出现突发事件是屡见不鲜的，在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。

在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供服务状况的一面镜子，当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方，处理投诉时，以满足客人合理合法的要求为前提。

二、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充份挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。

虽然服务部设有专门的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心餐厅的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。

这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销餐厅的各种服务、各种产品，充份挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的营销服务。

三、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以“等。

另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况，进行适当得体的表达。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。

服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。

四、交际能力

饭店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。

妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

五、记忆能力

在服务过程中，客人会向服务员提出一些如餐厅服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、茶水及点心的'价格或城市交通、旅游等方面的问题；

服务员此时就要根据自己平时从经验中得来的、或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解所需要的各种信息。这既是一种服务指向、引导，也是一种能够征得客人欣赏的服务。

除此之外，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些茶点，在这些服务项目的提出到提供之间；

有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或因为遗忘而得不到满足，这对企业的形象会产生不好的影响。

六、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的。而潜在服务的提供，更强调服务员的主动性。所以，观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下来准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;碰到带着很多行李的客人进门，服务员就要上前帮忙。

第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部份。

服务员具备的六个能力3 交际能力

酒店餐厅是一个与人相处很多集中化产生的场地，每一个服务生每日都是会与朋友、上级领导、属下尤其是很多的顾客开展普遍的触碰，而且会根据服务项目而与顾客造成多种多样的相互关系，妥当地解决好这种关联，可能使顾客觉得被重视、被注重、被优惠待遇。

顾客这一体会的得到 可能为运营的不断昌盛和企业品牌的宣传策划、散播具有无法估量的功效。优良的交际能力则是服务生完成这种总体目标的关键基本。

观查工作能力

服务项目工作人员为顾客给予的服务项目有三种，种是顾客讲得十分确立的服务项目要求，只需有熟练的服务技能，搞好这一点一般来说是较为非常容易的。第二种是常规性的服务项目，即理应为顾客给予的、不需顾客提示的服务项目。

比如，顾客到饭店坐着提前准备用餐时，服务生就理应快速给顾客倒上茶、放好卫生纸或纯棉毛巾；在厅面时，带上许多行李箱的顾客一进门处，服务生就需要往前帮助。第三种则是顾客没有想起、无法想起或已经考虑到的潜在性服务项目要求。

可以擅于把顾客的这类潜在性要求一眼看穿，是服务生非常值得毫无疑问的服务项目本事。这就必须服务生具备灵敏的观查工作能力，并把这类潜在性的要求变成立即的确实服务项目。

而这类服务项目的给予是全部服务项目中有使用价值的一部分。种服务项目是消极性的，后二种服务项目则是自觉性的，而潜在性服务项目的给予更注重服务生的自觉性。观查工作能力的本质就取决于擅于想顾客之所感，在顾客张口说明以前将服务项目立即、合适地送至。

记忆力

在服务项目全过程中，顾客经常会向服务生明确提出一些如酒店特色服务新项目、评星级别、公共服务设施、地方特色菜、烟酒茶、小点心的价钱或城市公共交通、度假旅游等层面的难题；

服务生这时就需要以自身平常从工作经验中获得的或有目地的累积变成顾客的“活字典”、“罗盘”，使顾客可以及时认识自己所必须的各种各样信息内容，这即是一种服务项目偏向、正确引导，自身也是一种可以征求顾客赏析的服务项目。

服务生还会继续习惯性地遇到顾客所必须的实体性的延迟服务项目。即顾客会出现一些信赖服务生申请办理的事项，或在餐馆时必须一些酒类点心，在这种服务的明确提出到给予中间有一个或长或短的时差；

这时候就必须饭店服务员能死死地记牢顾客需要的服务项目，并在稍候的时间中精确地给予给予。假如产生顾客需要的服务项目迫不得已延迟或索性由于被遗弃而无法得到达到的状况，对酒店餐厅的品牌形象会造成不太好的危害。

沟通能力

服务项目中突发事情是司空见惯的。在解决该类事情时，服务生理应秉持“顾客始终是对的”服务宗旨，擅于立在顾客的观点上，竭尽所能为顾客考虑，能够作适度的妥协。

尤其是义务多在服务生一方的就更要勇于认错，给顾客以及时的致歉和赔偿。在一般状况下，顾客的心态便是服务生所给予的服务项目情况的一面镜子。当分歧产生时，服务生理应最先充分考虑的是不正确是否在自身一方。

营销推广工作能力

一名服务生除开要依照工作中程序流程进行自身的做好本职工作外，还理应积极地为顾客详细介绍别的各种各样服务，向顾客推销产品。这即是充足发掘服务项目室内空间运用发展潜力的关键方式 ，也是反映服务生的主人翁精神，积极向顾客给予服务项目的必须。