《星巴克流：好员工的培养法》要点笔记

第一章基于使命的管理

1.星巴克最重要的企业思想 one cup at a time, one customer at a time

舒尔茨说过“你不能仅仅向顾客提供他们想要的东西。如果你能提供超乎他们认知或者具有最高品质的东西，那么就能给他们带来发现的喜悦和兴奋，并且造就他们对你的忠诚心。”

“制造与顾客的羁绊”

总结：星巴克的持续经营思想

1.让员工充满活力的工作环境；

2.具有优越品质的产品+为顾客提供用心的服务

3.为顾客带来感动和喜悦，为社区和环境做出积极的贡献

4.未来发展需要的利润

舒尔茨最骄傲的是与员工之间的信赖关系；星巴克几乎没有工作手册，不是根据自上而下的命令来控制企业，而是通过使命让所有员工团结和自律，使员工能够自行判断，并且能够率先做出实际行动。这种有强大团结力的组织是依靠信赖关系紧密结合在一起的。所以星巴克组织管理上的重点就是能理解和实践使命宣言，不是听公司的话按照规定工作，而是员工之间要互相尊重、互相信任。

尊重每个人的企业文化。

挑战宏大的目标。波勒斯问在NASA打扫卫生的人“你在干什么”，得到的回答居然是“我在为登月计划工作呢。” IBM的创始人老沃森在IBM还是只一家办公用品商店时，就将公司命名为International Business Machines。

星巴克的意识形态：“珍惜每一位同事，为顾客带去惊喜和感动。”

2.1品牌的支点：企业的核心信仰

“传递感动，丰富生活”，为了实现这一理念，星巴克将咖啡、空间和人这三大要素结合在一起。所以星巴克的产品实际上是“星巴克体验”，结合了咖啡、空间和人三个要素。

2.2第三空间

星巴克对门店的定位是third place，就是介于家和职场之间的一个空间。场景包括体验浪漫的氛围、支付得起的奢侈、非正式的交流、心情绿洲。

星巴克始终响应顾客和市场的多样性，不断针对客户体验提出新的方案。比如当顾客注意到店内播放的音乐时，收银台边就放着cd；或者抬头看到签名版上无心的一句话，这些都是星巴克想要传递给顾客的新发现。

另外，在车站内和机场中，酒店大堂等地方，这些门店也十分有特色，有的设置了暖炉，有的提供顾客自带杯子的清洗服务。星巴克一直在不断创新。

2.3建立良好人际关系的关键词

用去工作手册化对应多元化

星巴克除乎锋了咖啡师的食谱手册之外，没有任何关于服务的指南。每个伙伴都要独立判断、独立行动。所以当你走近星巴克的门店，就会发现工作人员的问候方式各式各样，有人说“欢迎光临”，也有人说“你好”。

这种想法与美国高级百货商店Nordstrom所提倡的精神不谋而合。Nordstrom的从业规则就是“在任岁虚晌何情况下利用自己最好的判断力。除此以外没有其他规则”。

3.三种沟通技巧

维持并增进自信

努力聆听、赞赏和理解

遇到困难时寻求帮助

在心理咨询中，Carl Rogers提出“来访者中心疗法”是最重要的交流技术。面对同事的时候也必须将“款待”的精神放在首位。

星巴克希望当他人向“伙伴”寻求帮助的时候，他们不会逃避，能够伸出援手，建立一个互誉困相帮助的积极环境。

星巴克还设立了BRAVO奖，专门用于奖励那些互相帮助、用心沟通的“星星沟通技巧”实践者。

如果一个员工认为某个同事在工作中很好的帮助了自己，就可以填写并提交制定的BRAVO奖申请文件去推荐这位同事。

4.尽可能对顾客的需求say yes

一位星巴克经理曾说过，“星巴克没有工作手册，有的只是一种精神，那就是尽量满足客人的需求。”

5.宣传品牌靠的是“人”

星巴克做的是与人打交道的生意，所以要聚焦于人力资源，并且“尊重人”的经营模式。可以说，是伙伴决定了星巴克的品牌。

第三章 理念共享，目标一致

领导强调销售和节约成本的目标往往没什么作用，但是跟员工强调让所有工作的努力都指向顾客的满意，效果往往很好。例如，为什么不能缺货？答案不是为了避免错失销售机会，而是因为那会让顾客白跑一趟；又例如，为什么笑容很重要？不是为了吸引回头客，而是为了让店内的客人心情愉快。

另外，如果组织目标模糊，每个人都有自己的想法，那么团队就很难发挥出效果。所以，除了提出目标，领导者的一个重要任务就是，必须让员工理解实现这个目标的意义，让他们体会实现目标后的喜悦。 

要让员工明白工作的价值。迪士尼乐园的清洁工是出了名的自豪。他们明白自己在迪士尼乐园中扮演着重要的角色，而且周围人也都认识到这一点。

两个石匠的故事：有一天，有人问两个在采石场工作的石匠，“你们为什么而工作？”一个石匠回答：“我每天做的都是无聊的工作，只是为了生活，没办法才工作的。”但另一个石匠却说：“你这个问题问得好，那边在用白色的石灰岩造大教堂，我是在帮忙呢。”

第二部分 高承诺人力资源管理

“只有聘用喝训练优秀的员工，才是满足和超越顾客期待的最佳方法。所以我们一直都不遗余力的培养对咖啡有热情的人。他们的知识和热情获得了顾客的好评，并将顾客再次吸引到店里来。这就是星巴克品牌之所以强大的秘密。”——舒尔茨《星巴克的成功物语》

第四章 人力资源是最重要的管理资源

舒尔茨说：“如果你把员工当作家人，他们就会老老实实的工作，尽心尽力的做好自己的一切。公司支持员工，员工就会支持公司。”他对员工福利的重视程度在同行业中几乎可以说是绝无仅有的。

培养员工独立思考的能力。 星巴克不会从总部指派培训师，而是让店长培训店员，培训目的是让店员理解“为什么要这样做”。

企业教练技术

虽然内心都知道应该多关注别人的优点，但不知不觉间我们的目光却总是落在别人的缺点上。

真诚的赞美会给人信心，当你认为你能做好自己的工作，并且看到自己的工作成果时，这份工作就会变得有趣，这样才有动力去做更多的事，这就是“干劲”。

简单的说，企业教练技术就是关注被辅导者的优点，利用其个性，通过行动或语言上的影响，唤醒其能力。

第五章 人力资源培养的教育体系

“员工的激情和贡献是星巴克的第一竞争优势。无论你是企业的CEO还是中层领导干部，你每一天在工作中做的最重要的一件事情就是与同事交流你的价值观，特别是新来的员工，这会起到启蒙的作用。不论企业规模如何，奠定正确的企业文化，对于长期的成功至关重要。”——舒尔茨

核心课程

第一课名为“第一印象”。新员工将和店长一起参观店铺，感受现场的氛围和具体的工作内容。

然后是核心课程，共11节课：5节脱岗训练课程和6节使用模拟店铺进行的岗上训练课程。

总培训时间为80小时，平均需要一个月至一个半月的时间。

例如，在最初的脱岗训练“星巴克体验”上，学员被要求回忆并写在一件让自己感动的事情。学员们随后介绍自己的经验，互相交换意见，品味感动顾客的美好，并逐渐产生愿望：希望成为能够带给人感动的存在。

所谓的研讨会，并不是一个单方面听课和学习的地方，而是让参与者主动组织讨论，提高自己的问题意识，并通过积极地与多方的交流，激发自身获得新的认识。因为星巴克的培训方式跟其他企业有很大不同，所以需要引导师（即培训师，往往由店长或伙伴兼职担任）极大的耐心。

与星巴克的工作人员相处过就知道，他们已经养成了一种基本的倾听的态度，待人接物总是站在对方的立场上。星巴克通过企业教练的方式不断培养出更多具有这种心态的人。 

企业教练技术的理念：“做给他看，说给他听，让他尝试。若不给予赞美，人不会主动。”

“不想做”的心态往往出现在有能力却没有行动力的人身上。在工作上遇到这样的员工，比较有效的做法是：多向他们征求意见，多让他们参与讨论、制定目标、评判结果等互相补足的活动。

非常重要的一点是，如果不知道对方为什么会产生这种心态，那么就无法采取措施。所以引导师必须理解对方的感受，积极沟通，引导对方说出真心话。有时候我们经过沟通才能发现，那些看起来像是“不想做”的情绪，实际上是因为缺乏自信而产生的“做不到”。

做一个好的倾听者

一般来说，当员工被问及“你觉得什么样的上司最有吸引力”的时候，最常见的答案是“一个能把你当自己人，好好听你说话的上司”。

注意：1.不要打断对方的话；2.看着对方的眼睛；3.用应声附和或做笔记来表示关注；4.不要把自己的想法强加给别人。（有的领导听是听了，但是之后的反应很可怕。这种领导当然不能获得下属的信任，让下属有个好心情，是他们开始信赖你的第一步。）

认同对方，哪怕有不同的意见，也要先认真的肯定对方，然后再把自己的意见作为补充说出来。

批评的方式

认真的批评，诚心实意的纠正对方的错误，如果你有心培养你的下属，即便是批评也能让他们感受到你的诚意；

不感情用事，作为领导者，必须冷静的处理问题；

给出具体的理由；

批评懈怠的态度而不是错误，谁都会犯错，批评不应一个一个的指出错误，而应该把导致错误的态度作为问题。

批评之后要跟进；

批评行为，不能攻击人格；

不可当众批评，没有人喜欢被别人看到自己被指责的样子；

直截了当，言简意赅，不要再提别的事，避免啰嗦和反复。

不吹毛求疵 ，管理者常犯的错误是指关注下属的过错和失败，但是每个人都有自己的特点，应该尽量关注人的优点；

不想当然 ，领导者应亲自证实事情的真伪，眼见为实，确认清楚后再决定有无必要批评对方。

不仅限于口头，跟表扬一样，只在口头上的表扬和批评很容易被对方看穿你的敷衍，就不会起效果。

信任具有改变现实的力量。 哪怕不是那么有能力的人，也会为了不辜负信任而努力工作，发挥出前后未有的潜能。信任可以改变一个人。

要勇于托付工作。 再优秀的人也不可能事事都靠自己。优秀的人容易自掘坟墓。在星巴克，没有哪个员工是只做一个工作的，而是谁先注意到了一个工作谁就去做。星巴克的店员之所以能够自信的工作，正是因为他们不惧怕失败，信任自己的同事，并能够把工作托付给对方。

仔细检查，干预每个工作，通过指示达成目标的管理方式更适合系统开发这样的工作。并不适合流通服务业的工作。上司需要关注下属的进度，但不要干涉具体的工作方法，说一句“拜托了”足矣。

对新人一开始不能委以重任，不能说一句“加油”就让他们做到一个很高的目标，可以先制定一个小目标，然后渐渐让他们能够独当一面。

第三部分 建立透明的、有说服力的制度

第七章 星巴克的管理思想

具有强大凝聚力的组织是由紧密的信赖关系组成的。

豆股票（股票期权计划）

星巴克对正式员工和兼职人员一视同仁。符合一定条件的正式员工和临时工、兼职人员都可以参与这项股票期权计划。

星巴克每年进行三次人事考核，与员工共同思考如何推进工作，并且给予反馈，制定新的目标。主要考察胜任力，从六个维度来考核。款待精神、沟通交流、团队合作、员工发展、客户服务和绩效管理。

星巴克将使命宣言进行拆解，根据“做什么”和“怎么做”的观点建立了What和How的部分。

星巴克的人事考核制度采取的是360度全面评价的方式，不是一个，而是多个上级管理者进行评价。

只有良好的人际关系并不能提高企业的经营业绩，如果只追求效率和成本，企业也无法发展壮大。工资决定了人们不会抱怨，但是满意度主要取决于实现目标和被理解和认可。马斯洛需求理论并不是必须从低到高逐渐实现的，人可以随时实现最高的自我实现需求。

制定合理目标

smart模型

specific measurable achievable relevant trackable