星巴克的员工培训是怎么做的

星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候，服务员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。这背后的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解读。

按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度”，服务的档友宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的体验”。

什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢?

我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。

星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听，并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的感觉。

星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”星巴克为什么要有这种要求?小略认为，这里很有技巧!

如果小李问了一个简单的问题，比如“您喜欢喝咖啡吗?”对方说“还可以”，不善交际的小李可能就没法接了，然后就没有然后了……相反，“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”样的问题会鼓励顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。

小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。

我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢?

靠严格的培训机制和流程化的服务。

员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李的培训特别严格，小李在头三戚蔽个月会特别辛苦。星巴克就是希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。

这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一般会留在公司好几年，正式员工的流失率也行仔槐就降低了。

流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。比如说，董小姐下单之后，舒尔茨要求店员小李用特定的术语大声重复一遍订单，“小杯、冰、摩卡，是吗?”星巴克为什么要让小李大声重复一遍?

小编认为，这么做一举多得!一来可以减少出错率，避免小李一不小心走神听错了;二来可以让排在后面队里不常来星巴克的新顾客张三听到，顺便学习一下星巴克的常用术语，实则加快了平均顾客下单的速度。

另外，当老顾客董小姐一上来直接说“小杯、冰、摩卡”

第一，为年轻人创造机会；第二，引导他们分享成功；第三，激发我们的人文精神。

1 职业发展很重要

在传统零售行业入职的初期，员工不可能有很高的工资，或者返茄是很强的IT技术。这个对于星巴克的伙伴来讲是一步步做起来的，在这种情况下如何让他们看到未来？让他们在星巴克工作的时间里学到本领，就算员工以后离开星巴克，他的市场价值也是增加的。

星巴克针对职业发展，设立了门店员工的职场发展路径，从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理，有一系列的发展路线。

对我们门店伙伴来讲，他们职业发展不仅仅是零售行业内部的发展，星巴克办公管理岗以及后期的支持中心，很多职位都是向他们敞开大门的。因为他们是在基层做过的，他们最芦辩清楚公司制定的东西执行到门店是否有效。

大家可能会好奇星巴克如何培训员工？星巴克有几万的员工需要培训。众所周知，星巴克有星巴克大学，但是星巴克大学所有人加一起才二十几个人，不可能一一培训。我们的伙伴里面有一个培训体系，就是专门培训咖啡师，还有MCM（店经理导师）漏哗察，还有DCM（区经理教练）。

后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时，还身兼另外一个职位，将自己的知识分享出去。 相当于师傅带徒弟的方式，实际上真正拥有这样大批强悍的团队，才能够让我们新伙伴进来的时候，第一时间学习到咖啡怎么制作，并且熟悉店内流程等等事宜。

分线敬咐隐上和线下两部分。

线上通过E-learning系统学习，每个层级都有自学的内容，然后看不懂的问自己一对一的师傅。

线下是师傅和其他伙伴，带练习实践和解惑。

全职有一个月的培训期，内容很多，还有好多本手册，一个月也就勉强能当人用。

做师傅的都是有培训模型和培训的资料简含学习过的，比如说有培训前要营造环境。培训模型是什么等等亮厅。。

题外话，我是从体制里出来的，一般外面人觉得星巴克成功，但500强企业的成功外人只能看到百分之一，这也是很多人自以为很了解星巴克并喜欢评头论足，我看到也就呵呵！

一般一家星巴克光员工工资，一年就70到一百多万不等，外面的咖啡店，我想光净利润估计也就这样吧。

啃100本管理书，不如学好星巴克的4条管理经

我不是星巴克的常客，但每次去，我都会观察他们的日常运营。

我发现，有4条很有意思的现象，如果借鉴到中小机构运营上，比你读100本管理书籍都有用。

01 星巴克横向排队：让顾客看到过程，降低选择焦虑

很多人都在肯德基吃早餐，与肯德基竖形排队不同，星巴克横向排队。

有什么好处呢？

最大的一个好处是，让所有顾客都面对工作区。这样，他们能看到工作人员的忙碌，咖啡一杯又一杯调制而出，这意味着自己那杯也很快来临。

明显，选择和等待的焦虑感，也随之降低。

反之，我们回忆一下肯德基竖形排队时的心情，大家都会撇着身子焦急望向柜台耐唯，心理不停嘀咕，怎么这么慢？

这样的情景在生活中很常见。比如一进电梯，大家就会盯着楼层数，一旦电梯里不显示楼层的变化，里面人的焦虑感立刻上升。

这说明什么

很显然，当你在看到一件事情的全过程时，会获得事情被自己掌控的感觉，做选择会快而容易。

这在培训机构也念源有很多可应用的场景：

① 家长去机构咨询课程

当家长去机构给孩子报班仔亩态，前台往往端上一杯水，把家长请到会议室，仔细为家长介绍各种课程，但有时到最后，家长往往一句“我考虑下”就把前台给打发了。

一句“我考虑下”，说明2点：一是机构课程不适合孩子，二是有顾虑，课程价格超过预期或担心学习效果。

一旦是后者，我们如果不再多问几句，很容易就流失一个客户。

这个时候，怎么办？

问清楚家长的顾虑，带她到教室去转一转，看看其他孩子的上课状态、老师的讲课水平、孩子过往成绩记录等，把机构日常运作过程向家长展示，如果她真的想报班，这会极大提高家长的信任感，更容易获客。

② 机构推出新课程

比如，一学生长期在机构学习，但是学生家长面对机构推出的新课程，总是不感兴趣。

出现该状况，家长担心的多半是学习效果。

怎么解决？

我们可以推出新课程的试听课，邀请学生参与、家长旁听。一旦学生感兴趣、家长看到课程内容的升级，这会极大减少我们与家长的沟通成本，也更容易说服家长。

③ 机构遇到危机事件

孩子在机构遇到危机事件，比如受伤。

有的校长会选择联系家长，然后把事情全部解决再“邀功”。

这种做法没有错，但不是最好的。

在解决孩子受伤这件事情时，我们要做到在过程中时时汇报，不要总想着把事搞完后，有了结果，再给家长一个交代。

怎么算时时汇报？

首先，了解事情发生始末，搞清楚就和家长说明白；其次，和教务深