如何管理服务员？

一、如何管理服务员？

-餐厅服务员管理制度

　　餐厅服务员管理制度

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 Q5T,EW

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜员岗位职责：

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

　　一、扣分制度：

　　1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分

　　2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分

　　3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分

　　4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分

　　5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分

　　6、当班时打盹睡觉者。 4分

　　7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分

　　8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分

　　9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分

　　10、对客人服务礼貌不到位者。 3分

　　11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分

　　12、未经管理人员批准私自调班者。 2分

　　13、班前会及大扫除无故缺席。 5分

　　14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分

　　15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分

　　16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分

　　17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分

　　18、开单或送食品时出现差错。 1分

　　19、在营业场所奔跑者。 2分

　　20、乱写乱画破坏公共设施。 5分

　　21、不按规范招呼服务客人。 2分

　　22、对工作不主动使之失职。 3分

　　23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分

　　24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分

　　25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分

　　27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

　　28、当班时间聚堆聊天。 2分

　　29、接听电话不规范或不礼貌。 3分

　　30、遇到客人无主动问候意识。 2分

　　二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。

　　1、对客人不礼貌或与客人争吵。

　　2、酗酒、赌博、打架者。

　　3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

　　4、蓄意破坏公物或客人物品者。

　　5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。

　　6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。

　　7、营业期间无正当理由早退者。

　　8、私自领用客人存酒据为己有者。

　　三、奖励制度：

　　1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10分

　　2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分

　　3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分

　　4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10分

　　5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分

　　以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。

二、酒店客房部库房如何管理？

（一）物品申购

　　1、客房部的物品申购工作由客房部秘书和库管共同承担。库管负责申购或与财务部大库联系订购客房部日常业务所需的各项物资及酒水、小食，其余的杂项物品由秘书负责申购。

　　2、客房部库管应与财务部大库保持密切联系，掌握财务部大库中客房部物资的动态并不断调节，确保物资备量充足、有效。

　　（二）物品入库

　　1、客房部申购的物品、设备、酒水、小食等，除办公用品、布草、制服类物品以及用于维修洗衣房、PA设备设施的配件，其余均由库管统一收货并发放，各分部不得自行接收使用。

　　2、根据物品正常使用周期、平均消耗率以及客房每周的预测出租率，库管每周星期一、星期二填写《仓库用品申请表》，经客房部经理签字审批后，从财务部大库将足够本周发放的物品提取至客房部库房，做好记录后严格按照物品的保存要求进行保管。

　　（三）物品发放

　　1、客用品的发放

　　（1）库管每周星期三、星期四发放各楼层客用品。

　　（2）每周星期三、星期四各楼层领班根据客房出租率填写《楼层客用品统计表》，并凭该表领用客用品。

　　（3）发放客用品时，库房管理员应将实际发货量填写在《楼层客用品统计表》相应栏目内，并与领货人分别签字确认。发货完毕后妥善保存原始单据，以备每月的客用品盘点之用。

　　（4）被客人带走或损坏的客用品需凭前台挂帐的《杂项通知单》给予补发。

　　（5）被客人带走或损坏而客人拒赔的客用品需凭大堂经理或前厅部经理签发的减免《杂项通知单》给予补发。财务相关文件规定，前台接待可签发减免金额在10元之内的《杂项通知单》；《杂项通知单》减免金额在50元之内由大堂经理签发即可生效；减免金额在50—100元之内需由前厅部经理签发（前厅部副经理签免权限同大堂经理）。减免金额在100—600元之内需由前厅部经理、财务部经理及分管客房副总经理共同签发方可生效；签免金额在600元以上的需由总经理签发方可生效。（以上限额为每笔）

　　库管凭减免《杂项通知单》发放物品时，必须认真审核签免权限，不得越权发放。

　　（7）《杂项通知单》库房有效联为黄联，其它联次视为无效联。如黄联丢失，必须凭其它联次补领物品时，应由楼层主管及客房部经理签字认可后方能补领。

　　（8）每月第一周星期二库管对各楼层储物柜进行检查。如有过多的客用品，库管有权在该楼层领班本周申请领用量中予以冲减，以便合理控制经营成本及物耗。在检查中如发现有违规使用现象，库管将直接向客房部经理汇报并由客房部经理做出相应处罚。

　　（9）库管应严格做好客用品，特别是低值易耗品的使用控制，并定期统计平均消耗率，如有楼层的实际物耗指数明显高于平均消耗率，经分析无合理原因，应报告客房部经理，追究相关人员的成本管理责任。

　　（10）库管应随时关注低值易耗品中有保质期限品种的保质期。临近保质期限前一个半月，应组织更换并与采购部联系调换事宜。确保库房保存与楼层使用的客用品均在有效使用期内。

　　2、酒水、小食的发放

　　（1）库管每周星期五为楼层发放酒水、小食。

　　（2）楼层领班凭前台挂账的《酒水单》、《杂项通知单》领取酒水，行政楼层领班凭楼层主管签字认可的《酒水单》领取根据大厦销售政策供行政楼层客人免费饮用的酒水。

　　（3）《酒水单》库房有效联为红联，其它联次视为无效联。如红联丢失，必须凭其它联次补领酒水、小食时，须由楼层主管及客房部经理签字认可后方能补领。

　　（4）楼层领班根据客房出租率，在《免费矿泉水领用登记本》上登记后，可按需领用免矿。

　　（5）如有跑帐或客人拒付的酒水，需凭大堂经理或前厅部经理签发的减免《杂项通知单》补领跑帐酒水。

　　（6）库管每月至少应盘点一次各楼层酒水柜，盘点日期及楼层提前不予通知。在检查中如发现舞弊行为，库管将直接向客房部经理汇报并由客房部经理做出相应处罚。

　　（7）库管应配合财务部每月定期对酒水库进行盘点，盘点后将本月的《酒水单》、《杂项通知单》以及《客房迷你吧酒水消费日报表》交财务部供核查。

　　（8）库管每月应结合客房出租率及平均消费率对免费矿泉水、速溶咖啡、袋泡茶、宝路簿荷糖及行政楼层免费酒水的使用量进行控制，如实际使用量与合理预算量有明显差异，应进行分析，寻找原因，必要时向客房部经理汇报。

　　5、其它物品的发放

　　（1）库管应在每日16：30之前补齐客房中心的酒水、小食及客用品备量。以上备量仅供楼层中、夜班领用，早班无特殊原因不得动用。

　　（2）电池备量存放在客房中心，由文员负责发放，原则为以旧换新。

　　（3）领用报损的物品、用具时，由领班填写《客房部物品报损申请单》，经主管及客房部经理签字审批同意后，持《客房部物品报损申请单》和报损物品（或碎屑主体）领取物品。每月月末最后一日，库管统计当月物品报损情况，报客房部经理，并以此为依据对员工进行考核。

　　（4）库管按工作需要为各分部员工配备工作用具，除此之外因损坏、磨损或消耗需领用时，领用原则为以旧换新；非工作原因对工作用具造成损坏者，需照价赔偿后方可补领新品。如因工作量增大或工作人员增加需增领工作用具时，应征得客房部经理同意后方可领用。

　　（四）领用物品注意事项

　　1、不得对《杂项通知单》库房使用的其它有效单据进行涂改、变造，一经查出将视为弄虚作假进行处罚。如因相关部门工作失误造成单据与实物不能相符时，应征得主管或部门经理同意后，由库管酌情做符合财务程序的等值处理。如仍不能解决问题，应请相关部门修正。

　　2、如相关部门员工将《杂项通知单》或其它用于申领物品的有效凭据遗失，从而无法按正常程序领用物品、酒水时，可复印该凭据的其它联次，由双方经办人员签名后请主管签字认可并生效。

　　3、凭减免《杂项通知单》补领客人损坏、污染的物品时，需交回破损、污染物品（或碎屑主体）方可补领。

　　4、库房的物品一律不外借。如有特殊情况，需经办人书面申请，经客房部经理审批同意后方可借用。

　　5、从库房领用物品时，必须由领用人亲自领取并在相应登记本上签字确认，不得由他人代签。

　　6、各分部领用库房物品时，库管原则上可按领用人申请的数量发放。如领用人申请的数量与客房出租率差距较大或库管对领用数量、用途及使用周期等有疑问，领用人应作出合理解释，否则库管有权延后发放或不予发放，并向客房部经理说明情况，由客房部经理做出最终决定。

　　7、库管应在严格遵守大厦财务、安全方面相关规定以及本细则的前提下，对客房部的物品及经营成本做出行之有效的管理与控制，并尽可能对客房部各分部的工作给予积极配合。

　　8、客房部全体员工均应遵守以上规定，如有违反或舞弊行为，一经查出，将受到严肃处理。

三、客房部服务员工作流程？

早起领房表，领钥匙，看房态，打扫时先过空房，然后是有客人要求打扫的房间，或者是前台需要赶房的房间，上午对所有没退房的房间要进行查洗衣的服务，查洗衣，一是看洗衣，二是看房间有没有异常。打扫完一天所分配的房以后，写房表，写交接，归还钥匙，下班。

四、客房部服务员多久能学会？

客房部服务员多久学会取决于服务员的学习能力。快的话，一两天就可以学会，学习慢的可能要一个月，多久学会取决于服务员本人的学习能力。

五、客房部的管理特点？

（1）客房服务的时段性：所谓服务的时段性，是指酒店是以时间为单位把客房的使用权暂时出售给某为顾客。而客房的所有权依然是属于酒店，只是客房部把客房的使用权分不同时间段出售给旅客使用，使酒店客房的所有权和使用权临时分离，且通过交易的形式达成。这是酒店客房部的一个显著特点，它不同于其他商店出售的商品，使商品的所有权发生转移，也不同于租赁房子的性质，具有长期性和可操作性，因此这就要求客房部的工作人员一方面要及时、友善地为宾客提供客房服务，满足宾客所需求；另一方面也应切实保护酒店客房的所有权，维护客房的设施、财产安全，把酒店的利益与自己的利益结合在一起，以酒店大局为重。

（2）客房服务的灵活性和多样性：一般来说酒店与其他商场一样，其顾客没有身份和地位限制，无论是国际的还是国内的，白领还是蓝领阶层都有，所以酒店的客房部的宾客构成很复杂，不同地位、身份和阶层其对服务的需求也不尽相同，在生活习惯、文化修养、个人爱好等方面也有差异，因此客房部的员工在为宾客服务的时候应根据宾客的实际需求适时、适势地采取多样的服务方式，做到随机应变、游刃有余。

除了对宾客的服务要做到多样性和灵活性外，客房部本身的工作也具有很强的随机性。在客房部，如清洁、绿化、洗涤、发放等这些零碎的工作中具有灵活性，在酒店发生特殊和意外的事故时，也要求客房部的员工善于审时度势，随机地处理这些突发性事件，以避免或减少酒店的损失。

（3）客房服务的隐秘性与安全性。酒店是一个特殊的单元，对于酒店自身来说，它具有开放性和公开性，但对于其入住的宾客来说，却带有很大的隐秘性和安全性。因为宾客的客房是宾客的私人领域，是宾客临时的“家”，其他人不能随意涉足宾客的客房。因此客房员工在服务时应通过敲门询问征求意见的方式来为宾客服务，而且一定要得到宾客的允许方能为宾客入房服务。在为宾客服务的同时要自觉保护好宾客的私人财产，不要随意翻阅客人的资料文件和移动客人的行李物品，应尊重宾客的隐私权。另外，客房部还必须确保宾客们的安全，包括人身安全和私人财产安全。这是维护宾客根本利益的表现，也是宾客的基本需求。因此客房部应建立一个安全防御机制，切实加强客房部的安全，为宾客提供一个安稳、舒适的休息环境。

（4）接触面广、情况复杂：现代旅游活动的大众化，使得酒店客人的来源广泛，客源流动性大。客房部每天送旧迎新，接触的客人类型十分多样。这些客人的身份地位不同，兴趣爱好不同，生活习惯不同，旅游目的不同，因此对客房服务的要求也是多样化的。这就带来了客房接待服务工作的复杂性，需要根据客人的具体情况和不同特点，做好针对性的服务工作。

（5）业务面广，协助性强：客房部管理的范围很广，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅需要客房部内部，包括楼面、洗衣房、布衣房，保持信息畅通，协调一致，而且还要同其他各个部门保持密切的联系，相互合作。

六、酒店客房部应该如何管理更好？

酒店客房想要管理的更好，除了要在卫生方面过关，服务更要抓好，而想要管理好客房，其实就是管理好客房部的人，首先要让各分部门之间关系融洽能起到相互补台的作用，比如房务中心和楼层，白班中夜班等要明确自己职责所在，其次要让服务员做的每一项工作都不白做，说白了就是干了活就得给钱，调动起员工工作的积极性，大家有一个劲头就是不管再累再脏，只要我能挣到钱，那就会有积极的心态去工作。

七、酒吧如何管理带服务员？

首先要严格执行组织纪律，对表现好的服务员要表扬鼓励，对表现不好的要批评教育。其次要奖勤罚懒。最后要以身作则，起好带头作用。

八、如何管理好餐饮服务员？

　　1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。　　2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。　　3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。　　4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。　　5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。　　6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。　　8、做好餐厅完全和防火工作。　　9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。　　领班岗位职责：　　1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作　　9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。　　12、负责写好工作日记，做好交接手续。　　迎送员岗位职责：1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。　　2、接受客人的临时订座。　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。　　4、仪容整洁，不擅离岗位。　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。　　6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐　　8、保证地段卫生，做好一切准备。　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。　　服务员岗位职责：　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。　　4、仪容整洁，不擅自离岗。　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。　　8、做好餐后收尾工作。　　跑菜员岗位职责：　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。　　3、了解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。　　4、了解结账形式，妥善保管好订单，以便复核。　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序　　散餐操作程序　　（一）、散餐服务要求 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。　　2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等　　（二）、开餐前的检查工作　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。　　2、检查仪容仪表。　　3、台面摆设：　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。　　4、台椅的摆设：　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。　　5、工作台：　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。　　6、检查花草。　　7、检查地面。 ，　　（三）、迎接客人　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。　　2、餐厅服务员　　（1）站立迎宾　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。　　（2）拉椅让座 *　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。　　（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。　　（四）餐中服务　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙……”。　　2、增减餐具　　3、斟茶：　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。　　4、落餐巾、脱筷套：　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。　　7、点菜：　　介绍菜式　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？”　　“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。　　推销钦品：　　同菜式推销。　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。　　8、收回菜单、酒水单：　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。　　9、下订单：　　下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒吧或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。　　12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。　　16、巡台：　　⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。　　⑶及时撤换骨碟。　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。　　17、收撤菜碟餐具：　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人　　的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。　　18、上热茶：　　提供茶水服务（用盖碗茶）。　　19、上甜品、水果 上甜品　　上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，　　叉在左）　　20、递上小毛巾 `　　21、结账：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。　　22、拉椅送客：　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅　　遗漏物品。　　（五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：　　（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。　　（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。　　3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样　　4、备餐具：　　服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。　　备餐间工作规范：　　1、餐前准备：　　（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。　　（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。　　（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。　　（4）准备好开餐用的银餐具。　　（5）准备好干净的垃圾桶。　　（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。　　（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。　　2、餐中服务　　（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。　　（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。　　（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等）　　（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。　　（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前　　（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁　　3、收尾工作　　（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。　　（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。　　（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。　　（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。　　（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。　　（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。　　（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。　　（8）洗茶壶　　餐厅收银操作规程　　操作规程　　（1）当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己 的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名；　　（2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存；　　（3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字；　　（4）客人结账，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款；　　（5）如需总台代收账单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将账单及时转交总台代收。如 果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的账款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收；　　（6）需签单记账的账单，必须审查是否是允许签单记账的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字；　　（7）交班前，打印班表。

九、客房部管理制度？

1.遵守《员工手册》和其他规章制度。

　　2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

　　3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

　　4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

　　5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

　　6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

　　7.不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。

　　8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

　　9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

　　10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。

　　11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

　　12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

　　13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

　　14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

　　15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

　　16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

　　17.在岗工作期间严禁接打私人电话。

　　18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

　　19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

　　20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

　　21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

　　22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

　　23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

　　24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

　　25.客房服务员不得将布草当抹布使用。

　　26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

　　27.不得接听、拔打住客房内的电话。

　　28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

　　29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

　　30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

　　31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

　　32.严禁向客人索要或变相索要小费。

　　33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

　　34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

　　35.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

十、客房部管理思路和方法？

1. 客房部管理思路：- 提供优质的客房服务：客房部应以客人满意度为中心思路，提供干净、舒适的客房环境，并密切关注客人的需求和反馈，不断改进服务质量。- 务实的管理策略：客房部应制定明确的目标和计划，并根据实际情况进行调整。管理者应注重细节，确保各项工作的顺利进行，并及时解决问题。- 团队合作和沟通：客房部需要高效的团队合作和良好的内部沟通。团队成员应相互支持，协调一致，并及时分享信息和反馈，以保障客房服务的顺利进行。- 持续改进：客房部应以追求卓越为目标，不断寻找改进客房服务的方法。通过与其他部门的合作和学习借鉴行业最佳实践，客房部可不断提高服务质量和效率。2. 客房部管理方法：- 精确的人员安排：客房部需要根据实际情况合理调配人员资源，确保客房的日常运营和维护工作能够按时完成。管理者可以通过排班系统、工作安排等方式，确保员工的工作效率和满意度。- 强化培训和质量控制：客房部应加强员工培训，使员工具备必要的技能和知识，提供专业的客房服务。同时，建立质量控制制度，确保客房的清洁、整洁和设施的正常运转。- 与其他部门的协作：客房部需要与其他部门进行良好的协作，如前厅部门、维修部门等。通过信息共享和协同工作，提高客房服务的效率和质量。- 客户关系管理：客房部应定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并及时解决问题。管理者可以通过客户满意度调查和反馈系统，了解客户对客房服务的评价，以便进行改进和调整。