酒店前台接待怎样处理客人投诉的问题？

一、酒店前台接待怎样处理客人投诉的问题？

1、你要耐心的听客人完整的叙述事情的过程，可能客人的情绪比较的高昂，所以会有言辞不当的时候，这个时候你就要忍耐哦，当然你得时刻保持你的笑容哦；

2、了解到问题的关键时，如果是自己的权限范围内能解决的事情，可以自己解决；

3、如果自己不能解决，上报前厅的领班、主管、经理或大堂经理处理了（一般有投诉的问题都是大堂经理处理比较多了，因为有的事情你没有权限处理的）

二、酒店前台接待员要怎样跟客人介绍房间？

酒店前台接待推销客房从掌握客人特征、灵活地介绍客房情况、巧妙地引导客人等方面。

方法介绍：

一、准确地掌握客人特征

前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。

针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间。

针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。

二、灵活地介绍客房情况

服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。

向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。

人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。

介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。

客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。

同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。

三、巧妙地引导客人

遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。

客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。

并迅速为客人办理入住登记手续。

三、酒店前台接待流程？

1．微笑问好

当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2．确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3．入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

四、酒店如何接待个性化客人？

在酒店的日常工作中，服务人员总会遇到不同的客人。而一些“奇葩”客人，如果没有掌握正确的处理方式，真的能让酒店人分分钟崩溃。当遇到这些奇葩客人时，酒店人应该如何接待，才能化解难题。

1、行为粗鲁的客人

①规范自身：保证自身每一项工作正常开展，尽力服务好这些客人，不给这些客人留下话柄和产生争执的理由。

②耐心劝告：当这类客人违反某些酒店规定时，工作人员需耐心向其讲解相关规定，解释规定背后的原因，请客人谅解。

③带离现场：当冲突发生，客人情绪激动时，请客人到非公开场合进行处理，避免破坏大堂、餐厅等公众场合的秩序，影响酒店形象。

④安保介入：冲突升级，客人有意动手伤害酒店服务人员时，酒店保安需及时将客人拉开并控制。同时，保存好现场物证（监控、人证等），并及时通报警方介入处理。

2、抱怨挑剔的客人

①避免冲突：这类客人可能在抱怨时说话比较难听，这就需要工作人员尽可能包容，尽量顺着客人的话来说，避免冲突升级。

②了解诉求：客人抱怨和挑剔不会毫无理由，酒店工作人员可先了解其需求，了解客人对酒店的抱怨点，然后根据客人的诉求去做一些调整，争取把客人的不满情绪消灭在店内。

③引导建议：看待这是抱怨，那它只是抱怨；但如果看成是一次与客人之间的深入交流，那酒店就能更接近客人。

酒店服务人员可以借此机会，引导客人提出更多有用的建议，如果客人建议合理，并及时进行整改，这也能为酒店树立一种谦逊的服务形象，让酒店可以成为这类客人口中的“别人家的好酒店”。

3、贪小便宜的客人

①留存证据：对于一切可能产生消费或付款的行为，酒店在添置的时候，都要留存好票证及添置记录，以免客人到时候不认账。同时，需要客人付款的产品，酒店也应该在醒目位置标注好价格，以免客人误用后被要求付款。

②留足面子：在于这类客人沟通时，切记不要一上来就对其进行质问，最好的方式是通过委婉的语言来提醒客人，以免产生误会。

4、损坏酒店物品拒不赔偿的客人

①留存证据：这类客人拒不赔偿的最多理由是“你凭什么要我赔这么多”，所以做好价格公示及相关物品采购票据的留存。比如可以在客房醒目位置摆设一张《客房物品损坏赔偿表》，提前告知客人也能起到警示的作用。

②索赔金额：酒店应本着就低不就高的原则，能修复的就只收取修复费用，不能修复的索赔金额可结合损耗程度给予一定的优惠，可结合实际情况略低于成本价。切记不要漫天要价脱离市场规律，以免引起更大不满。

③其他弥补：客人若支付了赔偿，可以将赔偿的东西打包好，给客人带走，这样也能缓解客人的不满情绪。

5、思想不健康的客人

①礼貌拒绝：当客人第一次对服务人员作出骚扰时，就该礼貌表示拒绝，请客人不要再继续了，以免客人得寸进尺，做出更过分的事情。

②及时脱身：若客人一再进行骚扰，服务人员多次拒绝无果，可请求部门领导安排其他服务人员为其提供服务，及时脱身。

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五、酒店前台接待，如果遇到客人投诉你会怎么解决？

1.针对能保持理性解决问题的客人： 同意或者假装同意客人说的（严重时保持沉默）， 事后主动报告直接领导：先承认错误，再强调理由2.对不能保持理性的客人（如醉酒的）： 保持冷静，保护好自己， 请现场领导解决， 请保安部门介入， 甚至110

六、酒店前台接待招聘信息？

　　一、酒店前台接待员主要工作职责如下：　　1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；　　2、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；　　3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；　　4、客人到店时，要主动向客人问好；　　5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；　　6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；　　7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；　　8、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；　　9、做好各类报表打印及统计工作；　　10、能独立安排散客或团队的房间；　　11、检查当天团队房号，并与房态核实；　　12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；　　13、了解客情，做好突发事件的解决工作；　　14、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；　　15、准确无误地为客人提供叫醒服务；　　16、当行李员不在岗时办理外借物品手续；　　17、当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。　　二、酒店前台接待员岗位要求如下：　　1、年龄22~35岁，身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅；　　2、高中或专科毕业， 身高：女1.60米以上；　　3、1年以上专业酒店工作经验优先；　　4、待客主动热情，乐于关心客人；　　5、善于观察，精神饱满，工作细心；　　6、具有较强的工作责任心。

七、在喜来登做前台接待怎样？

谢邀请。

酒店本身非常缺人，所以你即使英语不是很好，你形象还过得去，收到了offer也不会很奇怪.就在去年的今天，我也和你一样收到了来自厦门香格里拉的offer，

我觉得首先你要了解这个品牌，不要给所谓的高端豪华给蛊惑到了。

你会发现你在喜来登上班，没有一个人会说我们是五星级酒店 他们都会说我们是万豪旗下的喜来登酒店。我觉得外资品牌这个做的非常棒，超级有归属感的(其实这些都是题外话)

在国人的思想还停留在二三十年前，酒店就一定要有星，其实现在的大环境不允许他们有星，也不需要他们有星

1.LOGO的知名度已经足够大了(我们是万豪酒店及度假酒店)

2你如果想拿到星还得维护一些不必要的设备，还得旅游局管着(最重要的是你就不能接待有国字头的企业)

3外资品牌的级别定义都是参考HVS的(酒店品牌等级分类)

LUXURY【奢侈豪华】

UPPER UPSCALE【豪华】

UPSCALE【高档】

MIDSCALE W/ F & B【中档】

CONOMY【经济】

喜来登在2015年给万豪的集团收购了，万豪一下子变成了全球最大的酒店品牌 。他下面的品牌有 丽思卡尔顿 JW万豪 艾迪逊 万丽 万豪就列举几个在大中华区比较知名的品牌，其他还有三十多个.

未完待续........

八、酒店前台接待礼貌用语和怎么样与客人对话？

首先，你是在什么酒店呢，每个酒店都应该会有一个自己的流程的。

不同的酒店会稍微有所不同的噢，只要你去了，就会有相应的小培训的，所以这些不需要太担心。

至于应付突发状况，刚去的你， 一般是只有旁观的份的，多看看前辈们怎么做，然后自己学噢。

接电话的礼貌用语无非就是接电话时：您好，XX酒店；结束时说感谢来电之类的；五星级酒店的话接电话时一般会先英文后中文的。

恩，大致是这些噢，如果是一些小型的酒店就没有太苛刻的要求了。

至于客人么，各种情况都有， 一般的话，刁钻的客户还是很少啦，要乐观一些啦。

九、酒店如何接待外国客人？

1、涉外酒店，是要有旅游局申请办理的，凡是申请办理下来的酒店都需要具备接待外国人的硬件设施，（如开通国际长途，国际电视频道，中英文菜单、中英文标示牌等。）和软件设施。（人员需懂英文，具有相关学历毕业证书，具备接待外国人的能力）。

2、没有申办涉外酒店的，可以只针对于国内旅客，不需要以上所述设备。

3、对于非涉外酒店不可以住外国人，这种说法是不妥的，因为入住时是需要登记，其登记记录会传至公安系统。只要按程序做，是合法的。 但有些酒店，没有安装公安登记系统，那是不允许接待的，因为有可以留宿外国犯罪分子。

十、酒店前台接待和前厅接待哪个好？

汽车前台比较好。酒店前台的发展前景不是很宽阔。汽车前台以后转为销售顾问后会有更好的发展空间。