前厅服务质量五要素？

一、前厅服务质量五要素？

酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。 （1）、选址和意境 （2）、布局陈设 （3）、物理环境 2、注重员工仪表美

前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美

服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能

总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务

周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使

二、五星级酒店的前台工作辛苦吗？是不是需要上夜班的？

到底有多辛苦还是要看酒店的生意如何，像我们这边刚开的五星级酒店真是很闲呀，虽然也要上夜班，不过夜班是可以坐的。只要人员配置够的话，一周一个夜班也没什么。

三、五星级酒店前厅人员配置？

星级酒店的人员编制:(参考)

1、总办：（3人）总经理1人/副总经理1人/办公文员1人

2、人事部：（3人）经理1人/培训薪资主管1人/文员1人

3、财务部：（10人）经理1人/成本会计1人/主管会计1人/出纳1人/日夜审1人/库管3人（总库、餐厅、客房）

4、采购部：（3人）经理1人/采购员2人

5、工程部：（6人）经理1人/工程人员3人/万能工（IT）2人

6、质检部：（1人）经理1人（各部门经理）

7、前厅部：（13人）经理1人/大堂副理1人/收银4人/接待4人/行李员3人

8、保安部：（ 17）根据酒店的规模和营业实际而定，一般为三班。经理1人/主管1人/领班3人/监控3人/每班2-3人（大堂岗1/车场1/员工通道1）

9、客房部：（10人+服务员）经理1人/主管1-2人/领班3-4人/服务中心4人/服务员按1：12间的比例配制

10、餐厅部：（14人+服务员）经理1人/主管1-2人/领班3人/迎宾2-4人/收银2人/吧员2人/服务员按1：1包间；大厅1：3的比例配制/传菜员按1：5的比例。洗碗1：10-15的比例。

11、营销部：根据市场适当配制

12、管事部直属客房部管辖。PA根据酒店的使用面积和公共面积而定（公共区域为一班制、大堂为三班制、净面保养与处理为二班制

四、五星酒店有限制限高人员入住吗？

五星级酒店如果有限高的人员是无法进行入住的。因为在入住酒店的时候，必须进行实名制。也就是说，酒店前台的工作人员会将入住客人的身份证信息上传到系统中去。这个系统是公安联网系统。如果限高人员入住的信息传到了网上，公安机关就会有预警信息报出。这样公安机关人员就会到限高人员入住酒店进行调查。

五、五星级酒店主厨和大堂经理谁大？

五星级酒店主厨从行政级别上比大堂经理要大。主厨属于酒店厨房部门的最高行政管理者，他的管辖范围是酒店各个餐厅的厨房，包括员工餐厅。这些厨房的管理及运营全部都是由总厨负责。个别级别高的总厨可以直接汇报给总经理，或者总厨监管整个餐饮部。

大堂经理归属于前厅部门，其工作职责就是在其当班过程中处理各种投诉，有些特别重大的投诉还是需要上报客房总监进行处理。