流程化表单化管理优点？

一、流程化表单化管理优点？

1、可以使管理者明确和了解自己手里面的工作内容以及需要协作的环节，而且在流程中的各个节点上的工作都是有相关团队成员负责，流程负责人对整条流程的成效负责。这样才能保证能有效开展工作。

2、可以明确该做哪些工作，也便于考核部门检查反馈。统一流程模板中心、统一流程监控中心，让维护和管控更轻松；丰富的流程业务场景支撑，让流程管理更高效，更直观；跨系统表单串联，让异构表单跟随流程“跑起来”，实现跨业务、跨系统的统一高效流程平台

二、管理如何实现制度流程化 流程表单化 表单信息化 信息标准化？

「数智萤火虫」主要面向企业家和中高层管理人员，致力于为学员提供以大数据、人工智能、数字化转型为核心，从技术到产品，从战略到运营的系统化、高品质知识服务，培养专家型、应用型、实战型人才。

「数智萤火虫」服务内容主要包括：数智化思维、数智化战略、数智化产品、数智化营销等主题领域，帮助学员掌握数字化转型的新动向、新思维、新方法、新手段，并萃取全球数字化转型最佳实践经验，与时俱进、创新发展。

编者按：数字化转型是一项复杂的系统工程，而成功实现数字化的第一步，也是最为关键的一步就是实现业务活动的标准化、规范化。

业务流程框架（PCF）由美国生产力和质量中心（APQC）制定，PCF是关于流程管理的全球最佳实践，已经成为全球业务流程管理的国际标准，非常值得我们去深入学习和研究。

截止到2022年10月，PCF流程框架体系的最新版本是V7.3，PCF按照数字顺序划分为13个大类（上一版为12个），具体如下：

1.0：制定愿景和战略

2.0：开发和管理产品与服务

3.0：营销和销售产品与服务

4.0：实物产品供应链管理

5.0：服务交付

6.0：管理客户服务

7.0：开发和管理人力资本

8.0：管理信息技术（IT）

9.0：管理财务资源

10.0：获取、构建和管理资产

11.0：管理企业风险、合规性、补救和恢复能力

12.0：管理外部关系

13.0：开发和管理业务能力（*）

本文是PCF第五部分：服务交付。

一、制定客户关怀/客户服务战略

1、定义企业全部客户服务需求

2、定义客户服务体验

3、定义和管理客户服务渠道战略

4、定义客户服务策略和程序

5、为每个客户群建立目标服务等级

6、定义保修服务

a) 确定和记录保修策略

b) 创建和管理产品保修规则/索赔代码

c) 与供应商就保修责任达成一致

d) 为客户定义保修相关的产品

e) 沟通保修策略和产品

7、开发召回策略

二、规划和管理客服人员

1、规划和管理客服人员

1) 预测客服人员规模

2) 编排客服人员

3) 跟踪客服人员利用效率

4) 监控和评估客服代表与客户的互动质量

2、管理客服问题、请求和问询

1) 接收客户问题、请求和问询

2) 分析问题、请求和问询

3) 解决客户问题、请求和问询

4) 回应客户问题、请求和问询

5) 识别和捕捉交叉/向上销售机会

6) 为销售团队提供机会线索

3、管理客户投诉

1) 接收客户投诉

2) 转接客户投诉

3) 解决客户投诉

4) 回复客户投诉

5) 分析客户投诉和响应/补救措施

4、处理退货

1) 授权退货

2) 处理退货并记录原因

5、向监管机构报告事件和风险

三、产品售后服务

1、产品注册

2、处理保修索赔

1) 收到保修索赔

2) 验证保修索赔

3) 调查保修问题

a) 定义问题

b) 安排现场服务

c) 请求和接收有缺陷零件

d) 调查问题/执行根源分析

e) 接收调查结果/给予纠正建议

4) 确定责任方

5) 管理预授权

6) 批准或拒绝保修索赔

7) 通知发起人批准/拒绝决定

8) 授权付款

9) 关闭索赔

10) 核对保修交易处置结果

3、管理供应商赔付

1) 创建供应商赔付声明

2) 与供应商磋商赔付事宜

4、服务产品

1) 确定个别客户的具体服务需求

a) 处理客户请求

b) 创建客户档案

c) 生成服务订单

2) 识别和安排资源以满足服务要求

a) 创建资源计划和时间表

b) 创建服务订单实施计划

3) 为特定客户提供服务

a) 组织每日服务订单实施计划

b) 执行产品维修

c) 管理服务订单实施

4) 保障服务质量

a)确定已经完成服务订单以供反馈

b)识别未完成和失败的服务订单

c) 征求客户对所提供服务的反馈

d) 处理客户对所提供服务的反馈

四、管理产品召回与监管审计

1、发起召回

2、评估任何危害发生的概率及后果

3、管理召回相关的沟通

4、提供监管报告

5、监控和审核召回的有效性

6、管理召回终止

五、评价客服运营和客户满意度

1、衡量客户对客户问题、请求与征询处理的满意度

a) 征询客服体验的客户反馈

b) 分析客服数据并发现改进机会

c) 向产品管理人员提供关于客户体验的反馈

2、通过客户投诉处理和解决方式衡量客户满意度

a) 就投诉处理和解决方式征求客户反馈

b) 分析客户投诉数据并发现改进机会

c) 识别常见的客户投诉

3、衡量客户对产品和服务的满意度

a) 收集并提取客户对产品和服务的售后反馈

b) 征询售后客户广告有效性的看法

c) 征询客户对跨渠道体验的反馈

d) 分析产品和服务满意度数据并识别改进机会

e) 向相关团队（产品设计/研发、营销、制造）提供客户反馈和洞察

4、评估和管理保修绩效

a) 衡量客户对保修处理和解决方案的满意度

b) 监控和报告保修管理指标

c) 识别改进机会

e) 识别保修引起的浪费

f) 调查欺诈性索赔

5、评估召回绩效

内容小结

企业与客户之间属于鱼和水的共生关系，必须实施客户的全生命周期管理。在产品/服务交付以后，客户关怀/客户服务就显得非常重要，企业需要尽快解决客户产品使用中的问题，还要主动将客户服务过程中反馈的各种问题视作改进产品和经营管理能力的机会。

作者简介

李福东，资深实战大数据和数字化转型专家，高级培训师，《大数据运营》著作者，现为汇哲科技创始人/CEO，长期致力于企业架构、大数据、人工智能、数字化转型的研究与实践。

延伸阅读

构建流程管理体系，助力数字化转型（第一部分：制定愿景和战略）

构建流程管理体系，助力数字化转型（第二部分：开发和管理产品与服务）

构建流程管理体系，助力数字化转型（第三部分：营销和销售产品与服务）

构建流程管理体系，助力数字化转型（第四部分：实物产品供应链管理）

构建流程管理体系，助力数字化转型（第五部分：服务交付）

到底什么是数字化？一文科普数字化相关的九个概念

如何正确理解数字化转型的技术挑战，快速成为VUCA时代急需的复合型人才？

数智化战略与企业经营：李福东老师数字化转型系列课程（第3版）

三、小型工程项目管理流程？

工程项目管理流程

目录

1、工程项目管理总流程

2、招标工作程序

3、监理工作程序

4、质量控制程序

5、工期控制程序

6、成本控制程序

7、重要材料控制程序

8、设计变更程序

9、隐蔽工程验收程序

10、竣工验收程序

11、合同管理程序

12、信息、资料管理程序

四、简述工程项目合同履行管理流程？

工程项目合同履行的管理流程如下：1.工程项目合同履行需要经过一系列管理步骤和流程。2.这是因为工程项目合同履行涉及多方面的因素，包括工期、费用、质量等，需要有系统性的管理来确保合同的有效履行。3.具体的工程项目合同履行管理流程如下： a.合同签订：确立双方的权益和责任，明确工期、费用、质量标准等关键信息。 b.计划制定：根据合同约定的要求和工作范围，制定详细的工程计划，包括资源配置、进度安排等。 c.资源准备：准备所需的人力、物资和设备，确保项目顺利进行。 d.施工实施：按照工程计划进行施工，同时进行质量控制、安全管理等工作。 e.监督检查：对工程施工过程进行监督检查，确保合同要求得到满足。 f.问题解决：及时处理工程中出现的问题和变更，保证合同能够顺利履行。 g.验收验收合同：在工程完成后，进行验收，确保工程质量和规范性符合合同要求。 h.结算支付：依据合同约定和工程实际情况进行结算，最终支付工程款项。 i.合同归档：完成合同履行后，将合同相关文件进行归档和保存。总结：工程项目合同履行的管理流程包括合同签订、计划制定、资源准备、施工实施、监督检查、问题解决、验收合同、结算支付和合同归档等步骤，目的是确保合同的有效履行和项目的顺利进行。

五、工程项目流程？

项目管理流程一般包括为五个部分：

项目的启动、项目的计划、项目的实施及控制过程、项目的收尾和项目的后续维护。

（一）投标、签约阶段业主单位对建设项目进行设计和建设准备、具备了招标条件以后，便发出广告（或邀请函），施工单位见到招标广告或邀请函后，从作出投标决策至中标签约，实质上便是在进准备、具备了招标条件以后，便发出广告（或邀请函），施工单位见到招标广告或邀请函后，从作出投标决策至中标签约，实质上便是在进行施工项目的工作。

这是施工项目寿命周期的第一阶段，可称为立项阶段。

本阶段的最终管理目标是签订工程承包合同。

这一阶段主要进行以下工作：

建筑施工企业从经营战略的高度作出是否投标争取承包该项止的决策。

决定投标以后，从多方面（企业自身、相关单位、市场、现场等）常握大量信息。

编制既能使企业盈利、又有力可望中标的投标书。

如果中标，则与招标方进行谈判，依法签订工程承包合同，使合同符合国家法律、法规和国家计划，符合平等互平等互利、等价有偿的原则。

（二）施工准备阶段施工单位与业主单位签订了工程承包合同、交易关系正工确立后，便应组建项目经理部，然后以项目经理为主，与企业经营层和管理层、业主单位进行配合，进行施工准备，使工程具备开工和连续施工的基本条件。

这一阶段主要进行以下工作：

成立项目经理部，根据工程管理的需要建立机构，配备管理人员。

编制施工组织设计，主要是施工方案、施工进度计划和施工平面图，用以指导施工准备和施工。

制订施工项目管理是规划，以指导施工项目管理活动。

进行施工现场准备，使现场具备施工条件，利于进行文明施进行文明施工。

编写开工申请报告，待批开工。

（三）施工阶段这是一个自开工至竣工的实施过程。

在这一过程中，项目经理部既是决策机构，又是责任机构。

经营管理层、业主单位、监理单位的作用是支持、监督与协调。

这一阶段的目标是完成合同规定的全部施工任务，达到验收、交工的条件。

这一阶段主要进行以下工作：

按施工组织设计的安排进行施工；

在施工中努力做好动态控制工作，保证质量目标、进度目标、造价目标、安全目标、节约目标的实现；

管好施工现场，实行文明施工；

亚格履行工程承包合同，处理好内外关系，管好合同变更及索赔；

做好记录、协调、检查、分析工作。

（四）验收、交工与结算阶段这一阶段可称作“结束阶段”。

与建设项目的竣工验收阶段协调同步进行。

其目标是对项目成果进行总评、评价，对外结清债，结束交易关系。

本阶段主要进行以下工作：

工程收尾、进行试运转。

在预检的基础上接受正式验收整理、移交竣工文件，进行财务结算，总结工作，编制竣工总结报告办理工程交付手续。

项目经理部解体。

（五）用户服务阶段这是施工项目管理的最后阶段。

在交工验收后，按合同规定的责任期进行用后服务、回访与保修，规定的责任期进行用后服务、回访与保修，其目的保证使用单位正常使用，发挥效益。

在该阶段中主要进行以下工作：

为保证工程正常使用而作必要的技术咨询和服务。

进行工程回访，听取使用单位意见，总结经验教训，观察使用中的问题，进行必要的维护、维修和保修。

进行沉陷、抗震性能等观察，以服务于宏观事业。

法律依据：《建筑法》

第七条

建筑工程开工前，建设单位应当按照国家有关规定向工程所在地县级以上人民政府建设行政主管部门申请领取施工许可证;但是，国务院建设行政主管部门确定的限额以下的小型工程除外。

按照国务院规定的权限和程序批准开工报告的建筑工程，不再领取施工许可证。

六、什么是表单加流程？

流程+表单=系统，其中表单就是一种非常简单粗暴的检查工具。也是大家用的最多的也是几乎100%在执行的工

七、工程项目材料采购管理制度及流程？

采购管理制度及采购流程是：

1、采购经办人在“物品申请单或采购订单”内需填写所购物品的估算价格、数量和总金额。

2、各采购经办人在采购前必须把“物品申请单或采购”交到财务部进行审核，报总经理审批后，方能进行采购。

3、采购物料必须写上公司统一规定单号报总经理审批后复印一份交与财务。

八、工程项目立项流程？

建设工程项目立项通常包括以下程序：首先由建设单位制作项目建议书，包括拟建项目地点的用地协议，建设资金来源的初步意向，国土、规划部门对拟建地点的意向性意见，中外合资项目必须有合资双方签订的协议及外方资信证明，建设单位将上述项目建议书及附件内容整理好后向建设项目所在地的市发改委、行业主管部门初审，初审通过后报省发改委审批;

其次进行项目可行性研究报告审批：由项目建设单位以批准的项目建议书为依据编制，并由规划、国土部门确定项目建设地点，项目可行性研究报告的主要附件有批准的项目建议书;国土、规划部门的定点意见;建设资金来源的落实意见;中外合资项目必须要有中外各方的营业执照、资信证明、协议等相关材料;重大项目必须具备有资格的咨询评估单位的评估意见和经过批准的选址报告。由各地州市发改委、行业主管部门初审后报省发改委审批。

最后进行投资计划申报程序，包括编制项目初步设计文件。项目初步设计经有关部门批准，并落实好其它建设条件，特别是建设资金后，即可申报年度建设计划。

九、ebc工程项目流程？

epc工程项目流程

流程如下: 对于业主,流程为:确定项目→委托设计→组织招标机构→发布招标通告→投标人资格预审→通知合格投标人→出售标书→组织标前考察→召开标前会议→标前会议纪要和补遗书→投标与开标→评标、决标、授标。 对于承包商,流程为:跟踪项目→选择当地代理人→选择合作对象或分包商→准备资格预审材料...

十、自考工程项目管理？

自考工程管理的主要课程：房屋建筑学、工程力学、工程结构、工程估价、工程经济学、建筑施工技术与组织、工程项目管理、建设法规、房地产投资分析、工程造价管理等。 自考本科工程管理专业考生可报名参加周末面授班，利用周末时间参加课程学习。课程有效期为两年。 工程管理专业培养具备管理学、经济学和土木工程技术的基本知识，高级管理人才。学生在校学习期间，要接受工程师和经济师的基本素质训练，打好工程技术、管理、经济、法律、外语及计算机应用方面的坚实基础。