一、前台接待礼仪培训心得
酒店培训心得体会范文
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观
二、前台接待礼仪培训资料
要求：
1、有良好的职业形象和气质，懂得基本的前台接待礼仪；
2、普通话标准流利，语言表达能力强，善于沟通，有亲和力，较强的保密意识；
3、熟悉行政、办公室管理相关工作流程，良好的沟通、协调和组织能力；
4、熟练使用办公自动化设备及办公软件；
5、良好的团队合作能力，具有高度的责任心，工作积极主动。
三、前台接待礼仪培训制度及流程图
以下是酒店前厅员工培训资料的内容概括：
1. 员工形象要求：前厅员工要求着装整洁，仪态优美，健康文明，能够给客人留下良好的第一印象。
2. 客房分类和入住流程：前厅员工需要掌握不同类型客房的区别，如豪华客房、标准客房等，并能够协助客人进行入住手续，熟悉办理入住手续的流程和注意事项。
3. 前台接待礼仪：前厅员工需要具备良好的沟通技巧和接待礼仪，能够主动问候客人，提供有关服务，解决客人问题。
4. 预订和取消房间：前厅员工需要熟悉酒店的预订和取消规定，能够正确处理客人的预订和取消请求。
5. 账单结算：前厅员工需要了解不同的账单结算方式，如现金、信用卡、预付款等，并能够正确处理账单结算，保证客人结账无误。
6. 信息管理和安全：前厅员工需要了解酒店的安全规定和信息管理制度，如客人信息管理、钥匙管理等，严格遵守相关规定，保证客人信息和酒店财产的安全。
7. 投诉处理：前厅员工需要熟悉酒店的投诉处理流程，能够冷静地处理客人的投诉，寻找解决问题的最佳方法，尽量减少客人的不满和损失。
8. 服务质量提升：前厅员工需要不断提升自己的服务质量和职业技能，如提高语言能力、增加产品知识、学习酒店管理理念等，为客人提供更好的服务。
9. 团队合作：前厅员工需要与其他部门和同事合作，协助酒店完成各项任务和服务，提高酒店整体服务水平。
以上是酒店前厅员工培训资料的主要内容概括，具体内容和形式可以根据酒店实际情况进行调整和完善。
四、前台接待礼仪培训内容试题
作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪： 形象要求 前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。
因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待） 每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。接待来客 当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。对来访者经核实后引导其进入相关区域。做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。电话接听 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”； 待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径； 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。五、前台接待礼仪培训内容
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